Agentes de IA: crear y configurar tu asistente
Lista de agentes de IA
Un agente de IA responde a tus clientes en una bandeja y pasa la conversación al equipo correcto cuando hace falta una
persona. Funciona dentro de HellouOne: no hay servidor externo que operar. Lo configuras todo en un editor
—personalidad, conocimiento, transferencia, reglas y herramientas— y lo pruebas en un chat seguro antes de ponerlo a
trabajar.
Solo los administradores crean y editan agentes de IA, y tu plan debe incluirlos.
Crearlo
1. Abre Ajustes → Agentes de IA.
2. Pulsa Configurar nuevo agente de IA.
3. Elige Agente de IA.
4. Escribe un Nombre y pulsa Crear y configurar. Empieza con valores sensatos y se abre el editor.
Personalidad y modelo
Pestaña Personalidad y modelo
En la pestaña Personalidad y modelo, escribe en Personalidad e instrucciones quién es el agente de IA, en qué ayuda, su
tono y lo que nunca debe hacer. Elige el Modelo; el predeterminado sirve para la mayoría y ya lee imágenes (los modelos
que leen imágenes llevan · 👁 en la lista).
Conocimiento
Pestaña Conocimiento
En Conocimiento, elige en Modo si el agente de IA usa tu base de conocimiento y cómo: Sin conocimiento, Todo el texto en
el mensaje (bases pequeñas) o Buscar en la base de conocimiento (para bases grandes: busca lo que corresponde a cada
pregunta). Al buscar, Respuesta de la búsqueda decide qué recibe el agente de IA: Los fragmentos encontrados o Un
resumen de los fragmentos. Los documentos se cargan en Ajustes → Base de conocimiento.
Transferencia y horario
Pestaña Transferencia y horario
La pestaña Transferencia y horario dice a quién pasa el agente de IA una conversación y qué le dice al cliente.
- Transferencia a personas: activa Permitir que el agente de IA transfiera y, si quieres, Enviar al cliente un mensaje
de transferencia.
- Horario de atención: activa Usar horario de atención, elige la Zona horaria y completa el Horario semanal. Fuera de
horario la transferencia igual abre la conversación para tu equipo, salvo en las áreas con Fuera de horario:
registrarla y seguir respondiendo (no abrir). El cliente recibe el mensaje de fuera de horario solo si Enviar al
cliente un mensaje de transferencia está activo (viene apagado).
Enrutamiento inteligente
Si tu plan incluye las clasificaciones de IA, la pestaña muestra Enrutamiento inteligente, arriba de Áreas. Antes de que
el agente de IA responda, revisa el mensaje del cliente —si pide una persona, si hay una amenaza legal, un reclamo, qué
área corresponde— y puede transferir la conversación directamente, sin que el agente de IA responda. En ese caso el
cliente siempre recibe un aviso; si el agente de IA no tiene áreas, el aviso habla de "nuestro equipo".
En Modo elige:
- Apagado.
- Sombra (clasifica y registra, nunca transfiere): para ver qué haría antes de activarlo.
- Activo (transfiere cuando se cumple una regla de abajo).
Luego elige en qué casos transfiere (Transferir cuando el cliente pide una persona, Transferir ante una amenaza legal o
regulatoria (marcada urgente), Transferir a un cliente molesto con un reclamo formal, Transferir solicitudes fuera de
los temas de abajo) y describe en Qué atiende este agente de IA sus temas. El enrutamiento distingue las áreas por lo
que atiende cada una: mientras el Modo no esté en Apagado, el editor te indica las áreas a las que les falta "Cuándo
debe elegir el agente de IA esta área".
Si aparece un aviso de que la plataforma tiene el enrutamiento apagado o solo en Sombra por ahora, tu elección queda
guardada y se aplica cuando se habilite.
Revisión de respuestas: con Revisar las respuestas antes de enviarlas en Activo, el agente de IA revisa cada respuesta
antes de enviarla y retiene las promesas que no autorizaste (reembolsos, descuentos, fechas), los pedidos de
contraseñas, códigos, tarjetas o fotos de documentos, y los consejos riesgosos; si tu base de conocimiento cubre cada
respuesta, activa también Retener respuestas que tu base de conocimiento no respalda (solo funciona con el Modo de
Conocimiento en Buscar en la base de conocimiento y solo revisa las respuestas que consultaron tu base). Como el
enrutamiento, la plataforma puede tener la revisión apagada o solo en Sombra por ahora: tu elección queda guardada y se
aplica cuando se habilite, aunque en este caso el editor no muestra un aviso. Una respuesta retenida queda en una nota
privada con el motivo y la conversación pasa a una persona si Permitir que el agente de IA transfiera está activo; si
no, el cliente recibe la respuesta de respaldo. En Promesas que el agente de IA puede hacer escribe las que sí valen (p.
ej. envío gratis desde $100).
Áreas
Cada área es un destino de transferencia. Para cada una completa:
- Nombre: lo ven tus agentes en la nota de transferencia.
- Cuándo debe elegir el agente de IA esta área: qué atiende, en palabras simples.
- Equipo o Agentes que la reciben, y si se debe Marcar urgente.
- Si dos áreas se parecen: Qué NO atiende esta área y Frases que escriben sus clientes (hasta 5).
- Opcional: Esta área tiene su propio horario, un Aviso propio al cliente y Fuera de horario: registrarla y seguir
respondiendo (no abrir).
Marca una como Área predeterminada: recibe lo que no encaja en ninguna otra.
Reglas
Pestaña Reglas
Las Reglas se revisan en orden antes de que la IA lea un mensaje; la primera que coincide ejecuta sus pasos. Por
ejemplo, enviar los contactos VIP directo a su equipo.
1. Pulsa Agregar regla y ponle un Nombre de la regla.
2. En Cuando, elige una Condición; marca No si debe cumplirse lo contrario.
3. En Entonces, agrega los pasos; se ejecutan en orden.
4. Marca La IA no responde después si la regla resuelve el mensaje por sí sola.
Herramientas
Pestaña Herramientas
En Herramientas eliges qué más puede hacer el agente de IA además de transferir y buscar en tu conocimiento:
- Agregar acción: actualizar el nombre, correo o teléfono del contacto, guardar un atributo de la conversación,
agregar una etiqueta o resolver la conversación.
- Agregar flujo propio: una secuencia de pasos tuya, por ejemplo consultar el estado de un pedido en tu sistema. Solo
puede llamar a los Hosts permitidos, y sus claves se guardan en Conexiones. Pulsa Probar para ejecutarlo con datos
de prueba: las consultas (GET) se ejecutan de verdad contra tu sistema y los pasos que escriben (POST, PUT, PATCH,
DELETE y las acciones sobre la conversación) no se ejecutan; ves qué habrían hecho. Los flujos propios dependen de
tu plan.
- Conector: los servicios como tu CRM, tienda o agenda se conectan en LIA → Marketplace → Conectores (ver "Conectar
servicios a tu agente de IA").
En Cuándo usarla, explica a la IA en qué momento usar cada herramienta.
Chat de prueba
Pestaña Chat de prueba
En Chat de prueba escribe como cliente y mira cómo responde el agente de IA guardado. No se envía nada a clientes ni
cambia nada: las transferencias y otras acciones solo se simulan y ves qué ejecutaría. Las herramientas de flujo propio
hacen sus consultas (GET) de verdad, pero no ejecutan los pasos que escriben. El chat de prueba no ejecuta las Reglas,
el enrutamiento inteligente ni la revisión de respuestas: pruébalos en una conversación real. Si tienes cambios sin
guardar, el chat usa la versión guardada.
Guardar y ponerlo a trabajar
1. Pulsa Guardar.
2. Abre Ajustes → Entradas, elige la bandeja y ve a Configuración del agente de IA (no aparece en bandejas de correo).
3. Elige este agente de IA en Seleccionar agente de IA y pulsa Actualizar. Desde entonces responde las conversaciones
nuevas de esa bandeja.
Pestaña Respuestas y medios
Pestaña Inactividad
Pestaña Avanzado
Las demás pestañas (Respuestas y medios, Inactividad, Avanzado) ajustan detalles como la respuesta de respaldo, las
notas de voz e imágenes, qué hacer con conversaciones inactivas y cuándo responde el agente de IA; los valores iniciales
funcionan para la mayoría de las cuentas.
Pregúntale a LIA
LIA puede ajustar tu agente de IA por ti y te muestra cada cambio para que lo apruebes antes de aplicarlo. Por ejemplo:
"Haz que mi agente de IA sea más breve y no ofrezca descuentos", "Agrega un área de Facturación para el equipo de
Cobranzas" o "Muéstrame cómo crear un agente de IA".
