Un equipo agrupa agentes por lo que atienden: ventas, soporte, facturación, una sede. Una persona puede estar en varios equipos. En Ajustes → Equipos los creas y gestionas sus miembros.
Para qué sirve un equipo
- Asignar una conversación a un equipo en lugar de a una persona. HellouOne elige entonces a un miembro del equipo según las reglas de Asignación.
- Dirigir las transferencias de un agente de IA: cada área de transferencia de un agente de IA puede apuntar a un equipo, para que "quiero hablar de mi factura" llegue a Facturación.
- Reglas de automatización que asignan por equipo, y filtros de conversaciones por equipo.
- Visibilidad: con el nivel "Las suyas y las de sus equipos" en Asignación, un agente ve las conversaciones asignadas a sus equipos aunque no sean suyas.
Crear un equipo
- Pulsa Crear un nuevo equipo.
- Escribe el Nombre del equipo y una Descripción corta.
- Decide si marcas Permitir auto asignar para este equipo. Con esta opción, una conversación asignada al equipo se reparte automáticamente entre sus miembros; sin ella, queda en el equipo hasta que alguien la tome.
- En el paso siguiente, marca a los agentes que pertenecen al equipo y pulsa Añadir agentes.
Quién recibe primero una conversación del equipo
Por defecto los miembros se turnan. En Ajustes → Asignación → Orden de prioridad → Equipos puedes dar a cada miembro una prioridad: a la prioridad 1 se le ofrece primero, y los demás entran cuando esa persona no está en línea. La pestaña Bandeja + equipo permite que el mismo equipo tenga un líder distinto en cada bandeja.
Editar o eliminar
Desde el lápiz cambias el nombre, la descripción y los miembros. Al eliminar un equipo, las conversaciones que tenía asignadas pierden el equipo pero conservan su agente, su historial y sus etiquetas.