Ajustes → Asignación controla dos cosas que afectan a todo el equipo: cuánto puede ver cada agente y cómo se reparten las conversaciones nuevas. Solo los administradores la cambian.
Visibilidad del agente
Elige un nivel; cada uno incluye al anterior. Los administradores siempre lo ven todo.
| Nivel | Qué ve un agente |
|---|---|
| Solo sus propias conversaciones | Las que tiene asignadas y aquellas en las que participa. |
| Las suyas y las de sus equipos | Además, las asignadas a cualquier equipo al que pertenezca. |
| Las suyas, las de sus equipos y las no asignadas | Además, las conversaciones de sus bandejas que nadie ha tomado. El agente gana la pestaña Sin asignar. |
| Todo lo de sus bandejas | Todas las conversaciones de las bandejas de las que es miembro. |
| Todo lo de la cuenta | Todas las conversaciones y bandejas, como un administrador. |
Elige el nivel más bajo que deje trabajar a tu equipo. Un equipo pequeño suele preferir Todo lo de sus bandejas; una operación con varios equipos y datos sensibles, Las suyas y las de sus equipos.
Pulsa Guardar cambios debajo de la lista.
Reglas de asignación
Asignar solo a agentes que estén en línea: la asignación automática salta a quien esté marcado como ocupado o desconectado. Si nadie elegible está en línea, la conversación se asigna igualmente a alguien del grupo en lugar de quedar esperando, así ninguna conversación se queda sin dueño.
Agradecimiento tras resolver
Cuando un cliente escribe solo "gracias" o "listo 🙏" después de que su conversación se resolvió, el mensaje se queda en la conversación resuelta: no la reabre, no crea una nueva y no recibe respuesta de nadie, ni de un agente de IA. Cualquier otro mensaje, incluido un agradecimiento seguido de una pregunta, la reabre como siempre.
- Se aplica durante: cuántas horas después de resolver vale la regla, de 1 a 168. Pasado ese tiempo, cualquier mensaje reabre.
- Revisión con IA para agradecimientos más largos: los agradecimientos cortos se reconocen solos. Con la revisión activada, un modelo lee los largos ("mil gracias, muy amables con todo") y mantiene la conversación cerrada solo cuando está seguro. Requiere las clasificaciones con IA de tu plan.
Orden de prioridad
Define quién recibe primero una conversación. Todos empiezan en prioridad 1, lo que equivale a turnarse. Si das a alguien prioridad 1 y al resto prioridad 2, esa persona recibe todo mientras esté en línea y los demás entran cuando no lo está. Para que ese relevo funcione, activa Asignar solo a agentes que estén en línea; la página te lo recuerda si no lo haces.
- Bandejas: la prioridad de cada miembro en una bandeja.
- Equipos: la prioridad de cada miembro dentro de un equipo, en todas las bandejas donde ese equipo atienda.
- Bandeja + equipo: quién lidera un equipo en una bandeja concreta, sin cambiar el equipo en las demás. Útil cuando el mismo equipo lo atienden personas distintas según el canal.
A los administradores no se les asignan conversaciones automáticamente, así que no aparecen en estas listas.