Una regla de automatización observa un evento y, si se cumplen sus condiciones, ejecuta acciones: asignar, etiquetar, cambiar prioridad, enviar un mensaje o un correo, avisar a un webhook. Las reglas sustituyen el trabajo rutinario del equipo.
Crear una regla
En Ajustes → Automatización, pulsa Añadir regla de automatización.
- Nombre y descripción: el nombre aparece en la línea de actividad de la conversación cuando la regla actúa.
- Evento: cuándo se evalúa.
- Conversation Created: al abrirse una conversación nueva.
- Conversation Updated: cuando cambia su estado, asignación, prioridad, equipo o etiquetas.
- Message Created: con cada mensaje nuevo.
- Condiciones: todas deben cumplirse. Puedes combinar estado, prioridad, bandeja, equipo, agente, etiquetas, canal, idioma del navegador, país, atributos personalizados o el contenido del mensaje.
- Acciones, en orden: asignar a un agente o equipo, añadir o quitar etiquetas, cambiar prioridad o estado, posponer, enviar un mensaje o una nota privada, enviar un correo al equipo o un adjunto, o llamar a un webhook.
Pulsa Crear. La regla queda activa; el interruptor de la lista la pausa sin borrarla.
Ejemplos útiles
- Estado → etiqueta: al resolverse, añadir status-resolved y quitar status-open, para que los reportes por etiqueta cuenten estados.
- Devolver al agente de IA: al resolver una conversación que el agente de IA había transferido con prioridad urgente, quitar la prioridad para que el agente de IA vuelva a responder si el cliente escribe de nuevo.
- Un canal, una persona: toda conversación nueva de cierta bandeja asignada a un agente.
- Palabra clave: si el primer mensaje contiene "factura", etiquetar facturación y asignar al equipo correspondiente.
Buenas prácticas
- Una regla por intención; es más fácil pausar y revisar.
- Si varias reglas tocan la misma conversación, cada una actúa de forma independiente; evita que dos reglas se deshagan entre sí.
- Una regla que apunta a un agente, equipo o etiqueta que ya no existe se desactiva sola y avisa por correo a los administradores.
- Para decisiones que requieren entender el mensaje (reclamo, urgencia, pide una persona) usa las clasificaciones con IA en Asignación y en los agentes de IA; las reglas de automatización pueden entonces condicionar por esos atributos.