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Voz y contact center

Líneas de IA, llamadas, campañas de voz y herramientas de contact center.
Juanes Sanchez
Por Juanes Sanchez
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Historial de llamadas: todas tus llamadas en una lista

El Historial de llamadas reúne todas las llamadas de tu cuenta en un solo lugar, de la más reciente a la más antigua: las que tu equipo contestó o hizo por tu sistema telefónico, las llamadas de WhatsApp y las que un agente de IA contestó o hizo. Los administradores ven todas las llamadas. Los agentes ven las de su propia extensión, las que ellos hicieron y las llamadas de IA cuya conversación pueden abrir. Dónde encontrarlo Haz clic en el ícono de teléfono de la barra izquierda para abrir Voz. Historial de llamadas es la primera opción en Actividad. El historial de llamadas con sus filtros y la lista de llamadas Leer la lista Cada fila es una llamada: - Fecha: cuándo empezó la llamada. - Contacto: el nombre del contacto si el número está en tus contactos; si no, el número. Las llamadas internas muestran la extensión y su usuario, por ejemplo "424 (Ana)". La etiqueta Prueba marca una llamada de prueba. - Atendida por: la persona o extensión que tomó la llamada, o el nombre del agente de IA con un ícono de robot. - Campaña: la campaña de voz a la que pertenece la llamada, si la hay (solo en planes con contact center). - Dirección: Entrante, Saliente o Interna (entre dos de tus extensiones). - Estado: en qué terminó la llamada. Contestada, Atendida por IA, Sin respuesta, Buzón de voz, Filtro de llamadas, Extensión sin conexión (el teléfono o softphone de esa extensión no estaba conectado, así que nunca sonó), Fallida o En curso. - Duración: el tiempo de conversación. Un guion significa que nadie habló. La lista carga por páginas. Baja hasta el final y haz clic en Cargar más para ver llamadas anteriores. Filtrar la lista Los filtros están encima de la lista. Algunos solo aparecen si tu plan incluye la función a la que pertenecen. - Buscar: un número o el nombre de un contacto. - Atendida por: Todas las llamadas, Agente de IA o Persona. - Dirección y Resultado (el estado). - Campaña: una o varias campañas de voz, o Sin campaña. - Línea: una de tus líneas de IA. - Agente y Agente de IA: quién atendió la llamada. - Ánimo: el ánimo de quien llamó (Positivo, Neutral, Negativo), en planes con sentimiento por IA. - Desde y Hasta: un rango de fechas. - Incluir llamadas de prueba: suma las llamadas que hiciste para probar un agente de IA. Por defecto no aparecen, para que no se mezclen con el tráfico real. Cada filtro activo aparece como una etiqueta. Haz clic en la x de una etiqueta para quitar ese filtro, o en Quitar filtros para quitarlos todos. Los filtros quedan en la dirección de la página, así que puedes guardar una vista filtrada en favoritos o enviarle el enlace a un compañero. Filtros activos como etiquetas Abrir una llamada Haz clic en una fila para abrir su detalle a la derecha. Haz clic de nuevo en la fila, o en la x, para cerrarlo. Lo que ves depende de la llamada: - Cierre de llamada: elige una Disposición, agrega Notas y una fecha en Volver a llamar el, y luego Guardar cierre, o Completar después para dejarlo pendiente. Un administrador crea las disposiciones en Config. Contact Center. - Resumen: un relato corto de lo que pasó, por ejemplo "Atendida por el agente de IA Ana · 2m 23s → transferida a 703". - Fecha, Duración, Dirección, Origen, Destino y quién la atendió. Si tienes el marcador activo, haz clic en un número para devolver la llamada. - Qué pasó: cada tramo de la llamada en orden, por ejemplo la llamada a tu número, la extensión que sonó y cualquier transferencia, con la hora y la duración de cada uno. - Grabación: haz clic en Reproducir para escucharla. El reproductor también te deja cambiar la velocidad y descargar el archivo. Si un agente de IA pasó la llamada a una persona, puedes ver dos partes: Parte de IA y Parte humana. - Transcripción: en las llamadas de IA, toda la conversación turno por turno. En las llamadas del sistema telefónico, haz clic en Ver transcripción si tu sistema telefónico transcribe las llamadas. - Abrir conversación: la conversación donde quedó registrada la llamada. El detalle de una llamada: cierre, datos y qué pasó Descargar CSV Haz clic en Descargar CSV, arriba a la derecha. El archivo trae las llamadas que coinciden con tus filtros actuales, hasta 10.000 filas, con la hora de inicio y de fin, la dirección, los números, la extensión, el contacto, quién la atendió, la campaña, el resultado, la duración, el ánimo y si fue de prueba. Si el rango tiene más llamadas, la última línea del archivo lo avisa: acota las fechas y vuelve a exportar. Mis colas Si tu extensión pertenece a colas de llamadas (grupos de búsqueda) en tu sistema telefónico, aparecen junto al título como Mis colas. Una etiqueta verde significa que estás dentro de esa cola y recibes sus llamadas. Haz clic en una etiqueta para entrar o salir. Mientras estás en cierre después de una llamada, el botón Terminar cierre te deja tomar la siguiente llamada antes. Bueno saber - "Los registros telefónicos aún se están cargando" significa que el sistema telefónico todavía está enviando llamadas anteriores. Por un momento pueden faltar algunas. - "Los registros telefónicos no están disponibles en este momento" significa que el sistema telefónico no respondió. Igual ves las llamadas que atendió HellouOne. - Si eres agente y la lista está vacía, puede que aún no tengas una extensión asignada. Pídesela a un administrador. - Para revisar solo las llamadas de tus agentes de IA, mira Llamadas de IA. Para ver lo que pasa en este momento, mira el Monitor en vivo y el Panel en vivo.

Última actualización el Nov 11, 2026

Líneas de IA: que un agente de IA atienda un número

Una línea de IA es uno de tus números telefónicos que atiende un agente de IA. Cada línea tiene su propia bandeja, y cada llamada que recibe llega allí como una conversación con la transcripción. Esta página es para administradores de cuentas cuyo plan incluye agentes telefónicos con IA. Dónde encontrarla Abre el menú Voz (el ícono de teléfono en la barra lateral) y elige Líneas de IA en Agentes de IA. La página Líneas de IA Qué muestra cada línea Cada línea de la lista muestra: - El número telefónico y su nombre, luego el agente de IA que lo atiende (haz clic en el nombre para abrir el agente) y la bandeja donde llegan sus llamadas. - Cuándo atiende: Todas las llamadas, Fuera del horario de atención o Cuando nadie contesta. Puedes cambiarlo desde la misma lista. - Atendiendo: si está apagada, el agente de IA deja de atender y las llamadas pasan a personas. - Grabar llamadas: mira más abajo. - Ver llamadas abre el historial de llamadas filtrado por el agente de IA de esa línea. - Enrutamiento telefónico, Traspaso entre agentes de IA y Eliminar. Agregar una línea 1. Haz clic en Agregar línea. 2. Escribe el Número telefónico en formato internacional y, si quieres, un Nombre (opcional) como "Línea de ventas". 3. En Agente de IA que atiende, elige uno de tus agentes de IA. Si la lista está vacía, primero crea un agente de IA en Ajustes → Agentes de IA. 4. Elige Cuándo atiende. 5. Marca Grabar llamadas si quieres grabaciones. 6. Haz clic en Crear línea, o en Cancelar para cerrar el formulario. El formulario de nueva línea telefónica Al crear una línea también se crea la bandeja donde llegan sus llamadas. La página te recuerda que el número también debe estar enrutado a los agentes de IA en tu sistema telefónico: hasta entonces, ninguna llamada llega a la línea. Enrutar el número al agente de IA Enrutamiento telefónico abre un panel que lee cómo tu sistema telefónico maneja hoy el número y qué hará después del cambio. Escribe el Número de las personas (grupo de búsqueda o extensión): primero atiende el agente de IA y después suenan esas personas (al revés en una línea Cuando nadie contesta). Debes marcar la confirmación antes de Enrutar al agente de IA, porque cambia de inmediato las llamadas entrantes en vivo. Si los cambios de enrutamiento no están habilitados para tu cuenta, el panel lo indica: pide a tu contacto de HellouOne que enrute el número. Una línea Fuera del horario de atención se enruta con un horario en tu sistema telefónico, no desde este panel. Grabar llamadas Con Grabar llamadas activado se graba la llamada completa: el agente de IA y la persona que recibe una transferencia. El agente de IA dice primero el aviso de grabación, el suyo o uno predeterminado. Tu propio aviso se configura en la pestaña Llamadas del agente de IA. Traspaso entre agentes de IA Traspaso entre agentes de IA lista los otros agentes de IA a los que el agente de esta línea puede pasar una llamada. Elige uno en Agregar un agente de IA, haz clic en Agregar y luego en Guardar. Tras 3 traspasos, la conversación vuelve al agente de IA principal. La lista de traspaso de una línea Números de prueba y llamadas de prueba Debajo de las líneas, Números de prueba guarda hasta tres teléfonos de tu equipo. Las llamadas de prueba de un agente de IA solo pueden timbrar en estos números. Números de prueba 1. Escribe los números y haz clic en Guardar. 2. Haz clic en Verificar junto a un número, elige la bandeja de WhatsApp en Enviar el código desde y haz clic en Enviar código. El código llega por WhatsApp y vence en 10 minutos. 3. Escribe el Código de 6 dígitos y haz clic en Confirmar. Con un número verificado, elige una línea en Desde la línea, el teléfono en Llamar a y haz clic en Llamar a mi teléfono: el agente de IA te llama desde esa línea. El código se envía desde una bandeja de WhatsApp Cloud que tenga una plantilla de Autenticación aprobada. Si no tienes ninguna, la tarjeta te dice qué configurar primero. Clasificaciones de IA en llamadas La última tarjeta configura revisiones automáticas cortas de lo que dice quien llama: Pasar a una persona cuando quien llama lo necesita, Confirmar antes de actuar, Sentimiento y tres revisiones para llamadas de campaña (Detectar buzón de voz, Detectar "no me vuelvan a llamar", Leads calientes a personas). Cada una puede estar en Apagado, Sombra: solo registrar o Activo. Empieza en Sombra y revisa algunas llamadas antes de activar una. Clasificaciones de IA en llamadas Cómo llegan las llamadas a la bandeja Cada llamada que atiende el agente de IA se convierte en una conversación en la bandeja de la línea, con la transcripción. Abre Voz → Llamadas de IA, o Ver llamadas en una línea, para encontrarlas por agente de IA. Bueno saber - Solo los administradores ven esta página. - Eliminar borra solo la línea. Su bandeja y su historial de llamadas se conservan. - Apagar Atendiendo es la forma rápida de enviar todas las llamadas a personas sin eliminar la línea. - La voz, el saludo y el comportamiento telefónico del agente de IA se configuran en el propio agente, en su pestaña Llamadas: mira Tu agente de IA al teléfono.

Última actualización el Nov 11, 2026

Llamadas de IA: lo que tus agentes de IA dijeron por teléfono

Llamadas de IA muestra solo las llamadas telefónicas que tus agentes de IA contestaron o hicieron, para que revises cómo les va sin el resto de tu tráfico de llamadas en medio. Es la misma lista del Historial de llamadas, ya filtrada a las llamadas atendidas por un agente de IA. Es para administradores de cuentas con agentes de IA por teléfono. Dónde encontrarlo Haz clic en el ícono de teléfono de la barra izquierda para abrir Voz y luego en Llamadas de IA, dentro de Actividad. El título de la página sigue siendo Historial de llamadas, y una etiqueta Atendida por: Agente de IA muestra el filtro aplicado. Llamadas de IA: el historial filtrado a los agentes de IA Leer la lista Cada fila muestra la Fecha, el Contacto (el nombre, o el número si quien llamó no está en tus contactos), el agente de IA que tomó la llamada en Atendida por (con un ícono de robot), la Campaña si el agente de IA llamó como parte de una campaña de voz, la Dirección, el Estado y la Duración. Los estados más comunes en llamadas de IA: - Atendida por IA: el agente de IA habló con quien llamó. - Sin respuesta: una llamada saliente que nadie contestó. - Buzón de voz: un contestador tomó la llamada. - Filtro de llamadas: el teléfono del contacto filtró la llamada. - En curso: la llamada está pasando ahora. Acotar la lista Usa los filtros que están encima de la lista: - Agente de IA: las llamadas de un agente de IA. - Línea: las llamadas de una de tus líneas de IA. - Dirección: Entrante para las llamadas que contestó el agente de IA, Saliente para las que hizo. - Campaña: las llamadas de una o varias campañas de voz. - Resultado, Ánimo, Desde y Hasta, y Buscar por número o nombre. - Incluir llamadas de prueba: suma las llamadas que hiciste mientras probabas un agente de IA. Por defecto están ocultas. Para volver a ver todas las llamadas, quita la etiqueta Atendida por: Agente de IA o haz clic en Quitar filtros. Abrir una llamada Haz clic en una fila para abrir la llamada a la derecha: - Cierre de llamada: registra una Disposición, Notas y una fecha en Volver a llamar el para el seguimiento, y luego Guardar cierre o Completar después. - Resumen: en qué terminó la llamada, por ejemplo "Atendida por el agente de IA Ana · 2m 23s → transferida a 703 → contestó 703". - Fecha, Duración, Dirección, Origen, Destino y el Agente de IA que la atendió. Si una persona la tomó, aparece en Persona. - Sentimiento: el ánimo de quien llamó al inicio y al final de la llamada, cuando el sentimiento por IA está activo en tu cuenta. - Qué pasó: los tramos de la llamada, como la llamada a tu número, el agente de IA y cualquier transferencia a una extensión. - Grabación: haz clic en Reproducir para escucharla o descargarla, si la línea graba las llamadas. Si el agente de IA pasó la llamada a una persona, ves una Parte de IA y una Parte humana. - Transcripción: toda la conversación, turno por turno, marcada como Agente de IA y Cliente. - Abrir conversación: las llamadas de IA también quedan como conversaciones en la bandeja de la línea, con la transcripción. La nota Traspasada desde otro agente de IA significa que otro agente de IA le pasó esta llamada. Una llamada de IA abierta: sentimiento, tramos, grabación y transcripción Tomar una llamada en curso Mientras un agente de IA está en una llamada, un administrador que la abre ve Tomar llamada. Elige Pasar al área para enviar la llamada a una de las áreas de transferencia del agente de IA, o Tomarla yo para que suene en tu propia extensión. El agente de IA se lo dice a quien llama y la llamada se mueve en su siguiente turno, sin importar el horario del área. Necesitas una extensión telefónica para tomar la llamada tú mismo. Bueno saber - La opción Llamadas de IA es para administradores. Los agentes ven las llamadas de IA en el Historial de llamadas, limitadas a las llamadas cuya conversación pueden abrir. - Para totales, minutos, transferencias y objetivos de un periodo, abre Informe de llamadas de IA, en Informes del mismo menú. - Cómo suena el agente de IA y cuándo transfiere se configura en el agente: mira Tu agente de IA al teléfono.

Última actualización el Nov 11, 2026

Tu agente de IA al teléfono: voz, saludo y transferencias

Un agente de IA que atiende tu teléfono usa la misma personalidad, conocimiento, herramientas y áreas de transferencia que usa en el chat. Solo cómo suena y cómo se comporta en una llamada se configura aparte, en su pestaña Llamadas. Esta pestaña aparece cuando tu plan incluye agentes telefónicos con IA; solo los administradores pueden editar agentes de IA. Dónde encontrarla Ve a Ajustes → Agentes de IA, abre un agente de IA y haz clic en la pestaña Llamadas. Nada cambia hasta que haces clic en Guardar arriba; Descartar cambios deshace tus ediciones. La pestaña Llamadas de un agente de IA Pruébalo desde tu navegador Habla con él desde tu navegador te deja llamar al agente de IA guardado con tu micrófono, sin teléfono. Habla con su voz y su configuración, y sus herramientas solo dicen lo que harían. La prueba termina a los 3 minutos. Guarda tus cambios primero: la llamada usa el agente guardado. Voz y motor - Voz: elige una tarjeta. El botón de reproducir te deja escuchar una muestra antes de elegir. - Motor de voz: Voz a voz (más rápido), Dúplex completo con el modelo del agente o Voces con acento regional y el modelo del agente. Las tarjetas muestran las voces que ofrece el motor elegido. - Con los motores dúplex o de acento regional también eliges el Modelo que responde en esas llamadas y Cuánto piensa ese modelo antes de responder. Las opciones recomendadas y más rápidas están marcadas; las más lentas pueden dejar silencios largos. Idioma, trato y forma de hablar Cómo habla - Idioma y acento: español (Colombia, México, España o Latinoamérica neutro) o inglés (Estados Unidos). - Tratar al cliente de: Usted o Tú. - Notas adicionales sobre la forma de hablar y Pronunciaciones (palabra = cómo decirla), una por línea, para marcas o palabras que pronuncia mal. - Decir que es un asistente de IA: activado por defecto. - Aviso de grabación (después del saludo): se usa cuando la línea graba las llamadas. Saludo y quién habla primero Saludo, apertura y quién habla primero - Saludo, en español e inglés, para las llamadas que contesta. Los botones de abajo agregan el nombre de quien llama, el nombre de la línea o el número de la línea. - Quién habla primero en las llamadas que contesta: El agente de IA saluda o Esperar al cliente. - Saludo en las llamadas que hace el agente de IA, para campañas y llamadas de prueba. - Quién habla primero en las llamadas que hace el agente de IA: seguir lo de arriba, que salude el agente de IA, o Esperar al cliente. - Pregunta que confirma con quién habla: cuando el agente espera, primero pregunta esto, por ejemplo "¿Hablo con {{contact.first_name}}?", luego dice el aviso de grabación y solo después explica por qué llama. - Nombre de la empresa que se dice cuando el cliente pregunta de parte de quién: si lo dejas vacío, usa el nombre de tu cuenta. - Detección de contestadora en las llamadas que hace: Apagada, Solo registrar o Encendida. Límites y revisiones de la llamada Más abajo configuras la Duración máxima de la llamada en segundos (900 = 15 minutos), la Espera máxima por una herramienta o la respuesta del agente, los Objetivos posllamada opcionales que se revisan después de cada llamada, los Datos recopilados posllamada, los Atajos del teclado (dígito = ruta de transferencia) y las Alertas del informe de llamadas de IA por correo. Seguimiento por WhatsApp después de la llamada Después de una llamada, el agente de IA puede ofrecer enviar un mensaje por WhatsApp, y lo envía solo si el contacto acepta. El agente de IA nunca elige el número, la plantilla ni el texto: tú los configuras aquí. 1. Activa Ofrecer enviar un mensaje por WhatsApp. 2. Elige la Bandeja de WhatsApp que lo envía y una Plantilla aprobada. Solo se pueden enviar plantillas aprobadas cuyas variables estén en el texto. 3. En Variables de la plantilla, elige de dónde toma su valor cada variable: el nombre del contacto, la línea, un texto fijo, etc. 4. Escribe Lo que dice el agente de IA para ofrecerlo. Nombra tu empresa y WhatsApp, y no prometas que el mensaje llegará. 5. Marca los Resultados que nunca lo reciben, como un número equivocado. 6. Revisa la Vista previa del mensaje y haz clic en Revisar el seguimiento antes de guardar. Ajustes del seguimiento por WhatsApp Transferencias a personas Pasar una llamada a una persona usa las áreas del agente de IA. Abre la pestaña Transferencia y horario: cada área tiene un recuadro Transferencia telefónica (llamadas que atiende el agente de IA). En Transferir a, elige una Extensión, un Grupo de timbrado, un Número externo o el Softphone del panel de los agentes, además de un destino alterno y un tiempo de timbrado opcionales. Con Sin transferencia telefónica, las llamadas no se transfieren a esa área. Transferencia telefónica de un área El agente de IA transfiere una llamada solo dentro del horario del área. Fuera de horario, quien llama sigue con el agente de IA, que registra el caso. Líneas que usan este agente Al final de la pestaña, Usado por líneas lista las líneas telefónicas que atiende este agente de IA, con un enlace a Abrir líneas de IA. La Extensión de traspaso muestra la extensión que marcan otros agentes de IA para pasarle una llamada. Usado por líneas Bueno saber - Los campos que solo aplican a un motor aparecen solo cuando ese motor está elegido; un valor oculto se conserva. - La llamada de prueba desde el navegador funciona con el motor de voz a voz. Con otro motor, usa Llamar a mi teléfono en la página Líneas de IA. - La personalidad, el conocimiento, las herramientas y las áreas se comparten con el chat, así que un cambio allí también cambia el agente telefónico.

Última actualización el Nov 11, 2026

Monitor en vivo: tus campañas de voz en este momento

El Monitor en vivo les muestra a los supervisores lo que está pasando ahora en tus campañas de voz: cuántos agentes están disponibles o en llamada, cuántas llamadas hay en vivo y cuánto ha avanzado cada campaña. Es para administradores en planes con contact center, y se actualiza solo cada pocos segundos. Dónde encontrarlo Haz clic en el ícono de teléfono de la barra izquierda para abrir Voz y luego en Monitor en vivo, dentro de Actividad. El monitor en vivo con sus contadores y una campaña en curso Los contadores de arriba Siete contadores suman todas las campañas en curso o pausadas: - Disponibles: agentes conectados a una campaña y listos para la siguiente llamada. - Timbrando: agentes cuyo teléfono está sonando con una llamada de campaña. - En llamada: agentes hablando con un contacto. - En cierre: agentes terminando las notas de su última llamada. - En pausa: agentes que hicieron una pausa con un motivo. - Llamadas activas: llamadas de campaña en curso, incluidas las que está haciendo un agente de IA. - Contactos pendientes: contactos que aún esperan ser llamados. Un agente que trabaja en dos campañas a la vez cuenta en cada una. Alertas Debajo de los contadores aparecen alertas en rojo cuando algo necesita tu atención: - «…» tiene contactos por marcar y ningún agente disponible: una campaña en curso atendida por personas tiene contactos esperando y nadie que los llame. Haz clic en la alerta para abrir esa campaña. Las campañas de IA nunca la muestran. - … lleva … min en «…» (límite … min): la pausa de un agente es más larga que el límite fijado para ese motivo de pausa en Config. Contact Center. Si la página muestra Sin conexión con el servidor; mostrando el último dato, los números no están en vivo hasta que vuelva la conexión. La lista de campañas Debajo de las alertas hay una fila por cada campaña en curso o pausada. Usa Estado (En curso, Pausada) y Dirección (Saliente, Entrante) para acotarla. Cada fila muestra: - El nombre de la campaña, con etiquetas para el canal, la dirección y Pausada cuando está en pausa. - En llamada / agentes: agentes en llamada sobre el total de agentes de la campaña. - Llamadas activas: sus llamadas en curso. - Avance: contactos ya llamados sobre el total. - Tasa de contacto: la parte de los contactos que contestaron. Si no hay campañas en curso ni pausadas, la lista dice No hay campañas activas ahora. Ver una campaña por dentro Haz clic en el nombre de una campaña para abrir su detalle debajo de la lista, en la misma pantalla. Haz clic otra vez para cerrarlo. La dirección de la página también cambia, así que puedes compartir el enlace. Una campaña abierta en el monitor en vivo El detalle muestra: - Los botones de la campaña: Pausar o Reanudar, Editar campaña, Terminar y Reporte. Actúan sobre la campaña de inmediato, así que úsalos con cuidado. Terminar detiene todas las llamadas en curso y no se puede deshacer. - Sus números: Total, Pendientes, En llamada, Contactados, Completados, No contactados, Tasa contacto y Tasa contestación. - Llamadas en vivo: cada llamada en curso con el agente, el contacto, el teléfono, la duración y el estado (Timbrado o Conectada). Desde aquí un administrador puede Escuchar, Susurrar (hablarle solo al agente), Intervenir, Transferir o Colgar. - Llamadas con IA en curso, en campañas que trabaja un agente de IA: cuántas llamadas van al mismo tiempo sobre el límite, el contacto y el estado de cada llamada, Abrir conversación y Tomar llamada para pasar una llamada en curso a personas. - Cola de marcación: los contactos que se están marcando o que siguen en cola, con el agente asignado a cada uno. - Agentes: una tarjeta por agente con su estado (Listo, Timbrando, En llamada, Cierre, En pausa, Sin sesión), un aviso cuando un cierre se alarga y un menú para Cerrar sesión a un agente o Quitar de la campaña. Los agentes aparecen cuando abren su consola. - Configuración: el Modo de marcación, la Ventana de llamadas, Intentos máx., Ratio marcación, Caller IDs y Zona horaria. Bueno saber - El monitor en vivo cubre las campañas de voz. Las llamadas que entran fuera de una campaña aparecen en el Panel en vivo y en el Historial de llamadas. - La presencia del agente se comparte entre campañas: un agente en pausa está en pausa en todas las campañas. - Para resultados en el tiempo, abre Informe de campañas, en Informes del mismo menú.

Última actualización el Nov 11, 2026

Campañas de voz: crea, lanza y sigue tus campañas

Las campañas de voz permiten que tu equipo llame a una lista de contactos desde HellouOne: el marcador hace las llamadas y conecta cada una con un agente disponible, o un agente de IA llama por ti. Las campañas entrantes deciden qué agentes atienden tus colas telefónicas. Vienen con el Contact Center de tu plan. Los administradores crean las campañas; los agentes solo ven las que tienen asignadas. Dónde encontrarlo Abre el ícono de teléfono en la barra lateral y elige Campañas de voz (en Campañas). La lista de campañas La lista de campañas de voz con el menú de una campaña en curso abierto Arriba eliges el tipo de campaña que quieres ver: - Voz humana: tus agentes atienden las llamadas. El marcador llama a la lista y conecta cada contacto con un agente. - Voz IA: un agente de IA llama a cada contacto. Necesita agentes telefónicos de IA en tu plan; sin ellos la tarjeta dice Próximamente. Filtra por nombre, Estado, fecha de creación y Programa; Mostrar campañas de prueba agrega las marcadas como prueba. Por defecto ves las Activas (en curso, pausadas y en validación); elige otro Estado para ver programadas, borradores, finalizadas, canceladas, archivadas o Todas. Cada fila muestra el estado, si es Saliente o Entrante, el fin de la ventana de llamadas de hoy y el avance: contactos procesados, contactados, sin contactar y pendientes. El botón de la derecha es la acción principal según el estado (Pausar, Reanudar, Continuar o Ver reporte); el menú ... tiene Editar campaña, Monitor, Consola, Reporte, Vincular a un programa, Archivar y Cancelar campaña. Estados Estado Qué significa Borrador Guardada pero sin lanzar. Puedes seguir editándola. Validando Se están revisando los números de la lista antes de empezar. Programada Empieza sola en la fecha y hora que elegiste. En curso Está llamando (dentro de la ventana de llamadas). Pausada No hace llamadas nuevas hasta que la reanudes. Completada Se atendieron todos los contactos o llegó la fecha de fin. Cancelada Un administrador la terminó. Su reporte sigue disponible. Fallida No pudo empezar. Crea una campaña saliente 1. Elige Voz humana y haz clic en Nueva campaña. La página tiene cuatro secciones y un Resumen a la derecha que cuenta cuántas están completas. 2. Base de contactos (¿a quién vas a llamar?). Elige el Tipo de audiencia: - Segmento guardado: un filtro de contactos que guardaste en Contactos. - Etiquetas: todos los contactos con las etiquetas que elijas. - CSV / Excel: un archivo .csv o .xlsx con una columna de teléfono llamada phone, telefono, phone_number, numero, mobile, cel o celular. Las demás columnas se guardan y el agente las ve durante la llamada. La página muestra cuántos registros encontró. Las secciones Base de contactos y Ejecutor de una campaña nueva 3. Ejecutor (¿quién atiende las llamadas?): Equipo humano (todos los miembros de un equipo) o Agente específico (personas elegidas, sin necesidad de equipo). Agente de IA la convierte en una campaña con IA. 4. Marcador (números y modo de marcación): - Números de llamada (Caller IDs): marca los números de tu central telefónica desde los que llama la campaña. Con más de uno, elige la Rotación de números: Fijo (siempre el primero), Rotación secuencial o Aleatorio. - Modo de marcación: Vista previa (el agente ve el contacto y hace clic para marcar), Progresivo (el marcador llama cuando un agente está libre, una línea por agente) o Power (por ahora también marca una línea por agente disponible). - Ratio de marcación (progresivo y power): por ahora el marcador usa una línea por agente. - Máximo de intentos por contacto y Espera entre reintentos (minutos). - Tiempo de cierre tras la llamada (segundos): cuánto tiempo tiene el agente para registrar el resultado después de cada llamada, de 10 a 3600 segundos (300 por defecto, 60 recomendado). - Opciones de disposición: los resultados que pueden elegir los agentes, cargados de la Configuración del Contact Center. Desmarca los que esta campaña no debe ofrecer. Modo de marcación, intentos y tiempo de cierre 5. Agenda (nombre y ventana horaria): - Nombre de la campaña (obligatorio) y una descripción opcional. - Programa: agrupa las campañas de una misma gestión para reportarlas juntas. - Esta es una campaña de prueba: es solo una etiqueta. Las campañas de prueba hacen llamadas reales; solo se ocultan de la lista salvo que actives Mostrar campañas de prueba. - Volver a llamar después de un buzón de voz: activado, un buzón de voz se reintenta como una llamada sin respuesta; desactivado, cierra el contacto. - Hora inicio, Hora fin y Zona horaria: la ventana diaria de llamadas. - ¿Cuándo lanzar?: Lanzar inmediatamente o Programar para después con fecha y hora de inicio. - Fecha y hora de fin (opcional): la campaña deja de tomar llamadas nuevas a esa hora. La sección Agenda 6. Cuando las cuatro secciones digan Completo, haz clic en Crear campaña. Si hay números no válidos en la lista, HellouOne te dice cuántos se excluirán y te deja revisarlos antes de lanzar. Crea una campaña entrante Una campaña entrante no tiene lista de contactos. Decide quién atiende las llamadas que llegan a las colas de tu central telefónica. 1. En Voz humana, haz clic en Nueva campaña entrante. 2. Escribe un Nombre, elige Quién atiende (Equipo o Agente) y marca las Colas. 3. Deja marcado Abrir las colas ahora para empezar ya y haz clic en Crear campaña. El formulario de nueva campaña entrante Mientras un agente está disponible, entra a esas colas y recibe sus llamadas. Cuando toma un break o cierra sesión, sale de las colas. Al pausar o terminar la campaña, sus agentes también salen de las colas. Sigue una campaña en curso El Monitor (en el menú ...) es la vista en vivo: totales, un aviso cuando hay contactos esperando sin agentes disponibles, Llamadas en vivo, la Cola de marcación, el estado de cada agente y la configuración, con Pausar, Editar campaña, Terminar y Reporte arriba. El monitor en vivo de una campaña El Reporte muestra los contactos llamados, los que contestaron y los resueltos, la gestión promedio por contacto y el resultado por disposición. Ver llamadas lista las llamadas de la campaña; Exportar CSV y Exportar Excel descargan el detalle. El reporte de una campaña Ten en cuenta - Las campañas respetan los horarios legales, los límites de intentos y la lista de no llamar de Voz → Cumplimiento. - Editar campaña funciona en una campaña en curso o pausada (nombre, ventana de llamadas, fecha de fin, intentos, números de llamada, tiempo de cierre, quién la atiende). La audiencia, el modo de marcación y el tipo de campaña quedan fijos una vez lanzada. - Archivar saca un borrador o una campaña terminada de la lista sin perder su reporte. Desarchivar la trae de vuelta. - Los cambios a una campaña lanzada, y a quién la atiende, quedan en Voz → Registro de cambios. - Relacionado: Trabajar campañas de voz como agente, Cumplimiento y registro de cambios, Configuración del Contact Center.

Última actualización el Nov 11, 2026

Números telefónicos: dónde timbran tus números

La página Números telefónicos lista los números de tu servicio de voz: dónde timbra cada uno cuando alguien llama y qué campañas de voz lo usan como caller ID. Es de solo lectura y es para administradores de cuentas cuyo plan incluye telefonía. Dónde encontrarla Abre el menú Voz (el ícono de teléfono en la barra lateral) y elige Números telefónicos en Administración. La página Números telefónicos Qué muestra la lista Cada fila es uno de tus números: - Número: el número telefónico. - Nombre: la etiqueta que tiene en tu sistema telefónico, si la tiene. - Entrante llega a: a dónde van las llamadas entrantes. Puede ser la extensión de un usuario (aparece como Extensión con su número y nombre) o Su propia cuenta DID, que significa que el número tiene su propia cuenta en el sistema telefónico en lugar de timbrar directo en una extensión. - Caller ID saliente en: las campañas de voz que muestran este número a las personas que llaman. Un guion significa que ninguna campaña lo usa. Usa Buscar números para filtrar por número, nombre o extensión. Actualizar vuelve a leer la lista desde tu sistema telefónico. Ver cómo se enruta un número Haz clic en un número para abrir sus detalles de enrutamiento: - Follow-me: Activo o Inactivo, y los destinos a los que Desvía a cuando está activo. - Reglas de procesamiento de llamadas: cuántas reglas aplica el sistema telefónico al número. Un número abierto con su enrutamiento Haz clic de nuevo en el número para cerrarlo. Bueno saber - Desde esta página no se puede cambiar nada. Para cambiar dónde timbra un número, pide ayuda a tu contacto de HellouOne o al administrador de tu sistema telefónico. Para un número que atiende un agente de IA, usa Enrutamiento telefónico en la página Líneas de IA. - Si las llamadas llegan a un número por un dispositivo o PBX registrado en su cuenta DID, ese enrutamiento no se ve aquí.

Última actualización el Nov 11, 2026

Trabajar campañas de voz como agente

Esta guía es para los agentes que atienden llamadas en campañas de voz. No necesitas abrir una campaña para trabajarla: inicias sesión una vez y las llamadas de todas las campañas que tienes asignadas te llegan, marcadas con la campaña a la que pertenecen. Después de cada llamada registras cómo salió. Dónde encontrarlo - Tus campañas: abre el ícono de teléfono en la barra lateral y elige Campañas de voz. Ves Mis campañas, solo las que un administrador te asignó. Una campaña en curso dice Recibes sus llamadas automáticamente. Una campaña en vista previa muestra Elegir la siguiente llamada, porque nada timbra hasta que eliges el contacto. - Tu disponibilidad: la pastilla Campañas abajo en la barra lateral, con un punto de color y un contador. Si tu cuenta usa el teléfono dentro de HellouOne (el softphone), tu disponibilidad está en el panel del teléfono. Inicia sesión, toma un break, cierra sesión Haz clic en la pastilla Campañas para abrir Disponibilidad en campañas: - Iniciar sesión (disponible): empiezas a recibir llamadas. Tu estado es Disponible. - Tomar break: elige un motivo (almuerzo, capacitación…). Cada motivo puede tener un límite de tiempo; si lo pasas, ves un aviso que te pide volver a estar disponible. Tu estado es En pausa. - Cerrar sesión: haz clic y luego en Confirmar cierre de sesión. Tu estado es Desconectado y dejas de recibir llamadas. Tu disponibilidad es la misma para todas tus campañas: un clic te conecta, o te desconecta, de todas. Si tu navegador deja de reportar (cerraste la pestaña o perdiste la conexión), se puede cerrar tu sesión sola después de unos minutos; eso nunca pasa durante una llamada. Un supervisor también puede cerrar tu sesión desde el monitor de la campaña, y ves un aviso cuando lo hace. La consola del agente La Consola de una campaña muestra tu estado en vivo en esa campaña, los contactos que quedan en cola y Mi desempeño en esta campaña (contactos atendidos y tiempo promedio de gestión). Desde aquí también puedes Estar disponible, Pausar o Cerrar sesión. La consola del agente de una campaña, antes de estar disponible En una campaña en vista previa, la consola muestra el siguiente contacto antes de que algo timbre: haz clic en Marcar para llamar, u Omitir para pasarlo. Durante una llamada Cuando entra una llamada, se abre una tarjeta de llamada donde sea que estés en HellouOne. Muestra la campaña, el nombre y el teléfono del contacto y los datos extra del archivo de contactos de la campaña. Mientras timbra dice Contesta tu softphone; si no puedes tomarla no tienes que llenar nada, la llamada pasa a otro agente. Haz clic en Terminar llamada para colgar cuando termines. Cierre: registra el resultado Cuando la llamada termina, el formulario de cierre se abre sobre todo el panel, con el título Registra la disposición para recibir tu siguiente llamada. Se queda al frente hasta que termines; no lo puedes cerrar por error, y colgar y transferir siguen funcionando. 1. En Disposición (obligatoria), elige cómo salió la llamada de la lista que tu administrador configuró para la campaña. 2. Agrega Notas si ayudan (opcional). 3. Haz clic en Guardar y quedar disponible. El formulario se cierra y te puede llegar la siguiente llamada. El formulario muestra el Tiempo de cierre que queda. No recibes otra llamada hasta guardar una disposición. Si el tiempo se agota, se guarda la opción que ya elegiste; si no elegiste ninguna, el contacto se cierra como Sin disposición (tiempo agotado). Un minuto antes del final recibes un aviso, también en el título de la pestaña y como notificación de escritorio (si permites notificaciones) cuando HellouOne no es la ventana que tienes al frente. Mantener visible pasa el formulario a una ventana pequeña que queda encima de tus otras ventanas, útil si trabajas en otro programa durante la llamada. Haz clic en Mostrar aquí para traerlo de vuelta. No todos los navegadores lo permiten. Saltar el cierre te deja disponible otra vez sin registrar una disposición. Úsalo solo cuando no hay nada que registrar. Qué pasa con el contacto La disposición que eliges decide qué hace el marcador después. Cada una tiene un resultado que tu administrador configuró en la Configuración del Contact Center: - Contactado: el contacto queda terminado. - Reintentar: el contacto vuelve a la fila y se llama otra vez después de la espera entre reintentos de la campaña, hasta su máximo de intentos. Normalmente así funcionan "no contestó" y "buzón de voz". - Cerrado (no insistir): el contacto queda terminado y no se vuelve a llamar en esta campaña. - No volver a llamar: el número entra a la lista de no llamar de la cuenta. Ninguna campaña lo vuelve a llamar. Ten en cuenta - Si un administrador te quita de una campaña durante una llamada, terminas la llamada y el cierre como siempre, y después sales de la campaña. - Cuando una campaña termina, su consola lo dice y puedes Volver a mis campañas. - Las llamadas solo salen dentro de la ventana de llamadas de la campaña y de los horarios legales de la cuenta. - Relacionado: Campañas de voz, Configuración del Contact Center.

Última actualización el Nov 11, 2026

Panel en vivo: tu call center de un vistazo

El Panel en vivo es tu call center de un vistazo: llamadas en espera, agentes libres, llamadas en curso y los totales de hoy por extensión y por cola. Ponlo en una pantalla grande en la oficina. Es para administradores en planes que incluyen sistema telefónico, y se actualiza solo cada 15 segundos. Dónde encontrarlo Haz clic en el ícono de teléfono de la barra izquierda para abrir Voz y luego en Panel en vivo, dentro de Actividad. La página se llama Panel del call center. El panel del call center: indicadores en vivo, totales de hoy y los agentes Indicadores en vivo Los cuatro recuadros grandes muestran este momento: - Llamadas en espera: personas en tus colas de llamadas esperando a un agente. - Agentes disponibles: extensiones libres para tomar una llamada. - Llamadas activas: llamadas en curso en tu sistema telefónico. - En cierre: agentes terminando su última llamada antes de la siguiente. Cuando la señal en vivo del sistema telefónico no está disponible, estos recuadros muestran un guion en lugar de un número, para que la pantalla nunca muestre "0 en espera" por error. Hoy La segunda fila cuenta las llamadas de hoy, desde la medianoche en la zona horaria de tu navegador: - Llamadas entrantes hoy y Llamadas salientes hoy. - Contestadas hoy (en verde) y Perdidas hoy (en rojo). - Tiempo en llamada hoy, en minutos o en horas y minutos. Agentes Una fila por cada extensión de tu sistema telefónico, con el nombre y la foto del usuario de HellouOne cuando la extensión está vinculada a un usuario, y Ext. con su número. El Estado muestra Disponible (libre), En llamada, Cierre o No disponible. Las columnas Ent., Sal., Contestadas, Perdidas y Tiempo en llamada son los números de hoy de esa extensión. Grupos de búsqueda hoy Debajo de los agentes hay una fila por cada cola de llamadas (grupo de búsqueda) de tu cuenta, con cuántas extensiones tiene y los mismos cinco números de hoy. Úsala para ver qué cola recibe más llamadas y cuál las pierde. Grupos de búsqueda con los números de hoy Mensajes que puedes ver Los mensajes amarillos de arriba explican los huecos en los datos: - La central telefónica rechazó el inicio de sesión de esta cuenta: los datos en vivo están en pausa hasta que se corrijan las credenciales. Sigue el enlace del mensaje o contacta a soporte. - No hay una extensión telefónica vinculada a esta cuenta, o la central telefónica no tiene ninguna: todavía no hay nada que contar. - La señal en vivo de la central telefónica va atrasada o aún no ha arrancado: los indicadores en vivo pueden estar desactualizados u ocultos por un momento. - Los números de hoy aún se están cargando: aparecen en la próxima actualización. - Los números de hoy son parciales: hubo demasiadas llamadas para contarlas de una vez. - No se pudo leer la lista de extensiones: solo aparecen las extensiones con usuario vinculado o actividad reciente. Bueno saber - El panel deja de actualizarse mientras su pestaña del navegador está oculta y se actualiza en cuanto vuelves a ella. - Cuenta todas las llamadas de tu sistema telefónico. Para las llamadas dentro de campañas de voz, con el estado de los agentes por campaña, usa el Monitor en vivo. - Para revisar una llamada, abre el Historial de llamadas. Para los números de todo un periodo, abre Informe de llamadas, en Informes del mismo menú.

Última actualización el Nov 11, 2026

Cumplimiento y registro de cambios: reglas legales de llamadas

El Contact Center mantiene cada campaña dentro de la ley: las llamadas solo salen en los horarios legales del país del contacto, cada número tiene un tope de intentos y los números de la lista de no llamar nunca se marcan. Esta página es para los administradores de cuentas con Contact Center. También explica el Registro de cambios, que guarda quién cambió qué. Dónde encontrarlo Abre el ícono de teléfono en la barra lateral. En Administración están Cumplimiento y Registro de cambios. Horarios permitidos y límites de intentos La página de Cumplimiento Estas reglas aplican a toda la cuenta. Ninguna campaña puede marcar fuera de ellas; la ventana de llamadas de una campaña solo puede ser más restrictiva. Los horarios se revisan en la hora local del contacto, según el país de su número. Cuando un país tiene varias zonas horarias, la llamada tiene que ser legal en todas. Las reglas vienen activadas con estos valores: - Colombia (Ley 2300): lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nunca los domingos. - Estados Unidos (TCPA): todos los días de 8:00 a. m. a 9:00 p. m., en las zonas del Este, Centro, Montaña y Pacífico. - Máx. intentos por contacto al día (3 por defecto) y a la semana (10 por defecto), contados en todas las campañas de la cuenta, incluidas las llamadas con IA. Qué puedes cambiar: - En cada país, marca los días y define las horas de cada franja. Agregar franja suma otra, Quitar la borra. - Fechas bloqueadas (festivos): fechas con el formato 2026-12-25, separadas por comas. Esos días no salen llamadas. - Agregar país: un código de país de dos letras (por ejemplo MX) y su zona horaria (por ejemplo America/Mexico_City). Los números de un país sin regla no tienen límite de horario. - Cerrar sesión por inactividad (min): si el navegador de un agente deja de reportar (pestaña cerrada, sin conexión), se cierra su sesión en campañas después de estos minutos. Déjalo vacío para nunca. Nunca afecta a un agente en llamada. Haz clic en Guardar reglas para aplicar tus cambios. Mientras no lo hagas, una barra roja te recuerda que aún no se ha aplicado nada, con Descartar para deshacer. Un contacto que está fuera del horario permitido, o que llegó a su límite de intentos, no se pierde: simplemente espera y se llama cuando las reglas lo permiten. Desactivar las reglas Un administrador puede desmarcar Aplicar estas reglas. HellouOne te pide aceptar el aviso: las llamadas podrán salir en cualquier horario y sin tope, y eso queda bajo tu responsabilidad. Para guardar tienes que marcar Entiendo y asumo la responsabilidad legal. - Activar y desactivar las reglas queda en el Registro de cambios, con quién lo hizo. - Tus horarios, fechas bloqueadas y límites se conservan mientras las reglas están apagadas; al activarlas de nuevo se aplican. - Mientras están apagadas, la página dice que las reglas legales están DESACTIVADAS. La lista de no llamar sigue activa. Lista de no llamar La lista de no llamar Ninguna campaña de la cuenta marca un número de esta lista, estén las reglas legales activadas o no. - A mano: pega uno o varios números (uno por línea o separados por coma) y haz clic en Agregar a la lista. HellouOne te dice cuántos se agregaron y cuáles no eran válidos. - Automáticamente: cuando un agente elige una disposición con resultado No volver a llamar, o cuando alguien le pide a un agente de IA en una llamada que no lo vuelva a llamar. - Busca en la lista con Buscar número…. Cada entrada muestra su Origen (Manual, Importación, Disposición o Llamada con IA) y cuándo se agregó. Quitar saca un número de la lista. Registro de cambios El registro de cambios El Registro de cambios muestra quién cambió qué en la configuración del Contact Center y la telefonía, y desde dónde. Es de solo lectura y se conserva 2 años. Los cambios que hace el equipo de soporte de HellouOne llevan la marca Soporte Hellou, para que siempre sepas cuándo fuimos nosotros. Los cambios automáticos dicen Sistema. - Cada fila tiene Cuándo (en tu propia zona horaria), Quién, Acción y Desde (IP). Haz clic en la fecha para ver el detalle del cambio. - Filtra por acción con Todas las acciones y por rango de fechas. - Exportar CSV descarga la lista filtrada (hasta 10.000 filas). Encontrarás cambios a disposiciones, formularios de llamada y ajustes de campañas, agentes agregados o quitados de una campaña, las reglas legales activadas o desactivadas, y cambios en colas y grupos de timbrado. Ten en cuenta - Solo los administradores ven Cumplimiento y Registro de cambios. - Las reglas se revisan en cada llamada que hace el marcador o un agente de IA, no solo cuando empieza una campaña. - Relacionado: Campañas de voz, Configuración del Contact Center.

Última actualización el Nov 11, 2026

Configuración del Contact Center: breaks, disposiciones y formularios

La Configuración del Contact Center guarda las listas que comparten todas las campañas de voz: los motivos de break de los agentes, las disposiciones (resultados de llamada) que eligen después de cada llamada y los formularios de llamada. Las configuras una vez y todas las campañas las usan. Solo los administradores de cuentas con Contact Center ven esta página. Dónde encontrarlo Abre el ícono de teléfono en la barra lateral y elige Config. Contact Center (en Administración). Los cambios en breaks y disposiciones se guardan apenas cambias un campo; no hay un botón de guardar aparte. Tu cuenta empieza con un conjunto listo en español que puedes renombrar, desactivar o ampliar. Breaks Motivos de break Son los motivos que el agente elige en Tomar break desde su disponibilidad en campañas (por ejemplo almuerzo, descanso o capacitación). - Nombre: lo que ve el agente. - Pagado: marca los breaks que cuentan como tiempo pagado. - Límite (min): opcional. Si el agente se queda más tiempo en ese break, recibe un aviso que le pide volver a estar disponible. - Activo: desmárcalo para dejar de ofrecer el motivo. Para agregar uno, llena la última fila (Nuevo break…) y haz clic en Agregar. Disposiciones Una disposición y sus opciones Una disposición es el resultado que registra un agente después de una llamada. Su Resultado decide qué hace el marcador con el contacto después: Resultado Qué pasa Contactado El contacto queda terminado. Reintentar El contacto se llama otra vez después de la espera entre reintentos de la campaña, hasta su máximo de intentos. Cerrado (no insistir) El contacto queda terminado y no se vuelve a llamar en esa campaña. No volver a llamar El número entra a la lista de no llamar de la cuenta. Ninguna campaña lo vuelve a llamar. Cada disposición tiene además: - Dirección: Entrante y saliente, Solo saliente o Solo entrante. - Color: el color que la identifica. - Positiva: marca los resultados que cuentan como un buen resultado. - Nota obligatoria y Volver a llamar obligatorio: el agente tiene que escribir una nota, o poner una hora para volver a llamar, antes de guardar. - Etiqueta del contacto: una etiqueta de tu cuenta que se aplica al contacto. - Formulario: un formulario de llamada que el agente llena cuando elige esta disposición. - Activo: desmárcalo para ocultar la disposición sin perder el histórico de llamadas que la usaron. Las disposiciones inactivas se ven en gris y no se ofrecen en campañas nuevas. Para agregar una, llena la última fila (Nueva disposición…) y haz clic en Agregar. Cuando creas una campaña, sus Opciones de disposición se cargan de las disposiciones activas de aquí, y puedes desmarcar las que esa campaña no debe ofrecer. Nota obligatoria, Volver a llamar obligatorio, Etiqueta del contacto y Formulario aplican cuando un agente registra el cierre de una llamada desde el Historial de llamadas. Formularios de llamada Formularios de llamada Un formulario de llamada es una lista corta de preguntas que el agente responde después de una llamada. Cada pregunta es un atributo del contacto, así que la respuesta se guarda en el contacto. 1. Haz clic en Nuevo formulario y ponle un Nombre del formulario. 2. Agrega preguntas: Usar un atributo de contacto existente, o Crear una pregunta nueva con su texto y su Tipo de respuesta (Texto, Número, Monto, Porcentaje, Fecha, Enlace, Lista de opciones o Sí / No). Para una lista, escribe las opciones separadas por comas. 3. Marca las preguntas Obligatoria y usa Subir / Bajar para ordenarlas. 4. Haz clic en Guardar. Luego asigna el formulario a una disposición con su campo Formulario. Editar cambia un formulario; Archivar lo retira. No puedes archivar un formulario que todavía usa una disposición o una campaña: desvincúlalo primero. Cierres pendientes Al final de la página, Cierres pendientes lista las llamadas que un agente eligió completar después. Abre la llamada en el Historial de llamadas para terminar su cierre. Ten en cuenta - Los cambios en disposiciones y formularios de llamada quedan en Voz → Registro de cambios. - Relacionado: Trabajar campañas de voz como agente, Cumplimiento y registro de cambios.

Última actualización el Nov 11, 2026

Informe de llamadas: cifras de llamadas entrantes y salientes

El Informe de llamadas resume todas las llamadas de tu central telefónica en un período: cuántas entraron, cuántas contestó tu equipo, cuáles quedaron sin contestar y por qué, y cómo fueron tus llamadas salientes. Está disponible si tu plan incluye telefonía. Los administradores ven toda la cuenta; un agente ve solo las llamadas de su propia extensión. Dónde encontrarlo Abre Voz en la barra lateral y luego Informe de llamadas en Informes. La página se titula Resumen de llamadas. La parte superior del informe de llamadas, con el período, los filtros y las cifras principales Elige el período y los filtros 1. Elige un período: Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 3 meses o Rango de fechas personalizado. El informe y el Historial de llamadas comparten el mismo período, y tu elección se recuerda en este navegador. 2. Para un rango personalizado, haz clic en el campo de fechas, elige el primer y el último día en el calendario y haz clic en Aplicar. El informe solo se recarga cuando haces clic en Aplicar. 3. Agrupar por define las barras de las gráficas de tiempo: Día, Semana o Mes. 4. Los administradores pueden limitar el informe a un Agente (una extensión). Los agentes no ven este filtro, porque su informe ya muestra solo sus llamadas. Un rango personalizado: elige los días y haz clic en Aplicar Los días y las horas se cuentan en la zona horaria de tu navegador. Una llamada a las 9 p. m. del lunes en Nueva York cuenta el lunes, no el martes. Llamadas entrantes Actividad - Duración promedio de llamada y Llamada más larga: tiempo de conversación de las llamadas contestadas. - Tiempo total hablado: todo el tiempo de conversación sumado. - Días activos: días con al menos una llamada entrante. Prom. llamadas / día divide las llamadas entrantes entre esos días. - Día más ocupado: el día con más llamadas entrantes. Volumen de llamadas - Entrantes: llamadas recibidas en tus números. - Contestadas: llamadas que alguien atendió. Atendidas por IA muestra cuántas de ellas tomó un agente telefónico de IA (solo si uno contesta tus llamadas). - Sin contestar: llamadas que nadie atendió, incluido el buzón de voz. Si la misma persona vuelve a llamar antes de 60 segundos, los intentos cuentan como una sola llamada perdida. - Extensión sin conexión: llamadas sin contestar que nunca sonaron, porque el teléfono o softphone de la extensión no estaba conectado. Una nota bajo las cifras dice cuántas de las llamadas sin contestar se explican así. Apuntan a un problema de equipos, no a un equipo ocupado. - A buzón de voz: llamadas sin contestar que pasaron al buzón de voz. - Tasa de éxito y Tasa sin respuesta: llamadas contestadas y sin contestar como porcentaje de las entrantes. - Costo total aparece solo si tu plan muestra el costo de las llamadas. Gráficas y tablas Llamadas en el tiempo, por resultado - Llamadas en el tiempo: entrantes, contestadas, atendidas por IA, sin contestar, buzón de voz y extensión sin conexión, por día, semana o mes. - Llamadas contestadas por extensión: llamadas contestadas por cada agente. Las que contestó el agente de IA tienen su propia barra. - Llamadas simultáneas máximas: por mes y por número llamado, el máximo de llamadas conectadas al mismo tiempo. - Minutos salientes por destino: por mes, minutos salientes por destino, por lo general el país. - Llamadas entrantes por hora: una cuadrícula de días de la semana y horas. Los cuadros más oscuros tienen más llamadas. Llamadas entrantes por hora - Rendimiento por extensión: por extensión, llamadas Contestadas, Perdidas, Sin conexión, Duración promedio y Tiempo total en llamada. Las llamadas perdidas que nunca llegaron a una extensión conocida se agrupan en Sin asignar, para que los totales coincidan con las cifras de arriba. - Espera del llamante antes de colgar: para quienes colgaron antes de que alguien contestara, cuánto esperaron (menos de 10 segundos, 10–30, 30–60, más de 60) y la espera media. Rendimiento por extensión y espera del llamante - Recuperación de llamadas perdidas: cada número que quedó sin contestar cuenta una vez. Cuenta como Recuperados si, más adelante en el mismo período, tu equipo contestó una llamada suya o lo llamó y la llamada se conectó. La tabla muestra los números aún Pendientes, del más reciente al más antiguo (hasta 50). Recuperación de llamadas perdidas Llamadas salientes Esta parte aparece cuando el período tiene llamadas salientes. Salientes cuenta las llamadas a números externos. Una llamada cuenta como Contestada cuando tuvo tiempo de conversación; las demás quedan Sin contestar. También ves Tasa de éxito, Tiempo total en llamada, Duración promedio, una gráfica en el tiempo, Llamadas por país (los 10 primeros, el resto en Otros), una cuadrícula por hora y una tabla por extensión. La sección de llamadas salientes Las llamadas salientes se asignan a una extensión por el identificador de llamada. Las que se hicieron con el número de la empresa como identificador aparecen como Sin asignar. Descarga los datos - Descargar CSV crudo: los registros de llamadas del período, una fila por cada tramo de llamada tal como lo registró tu central (quién llamó, número marcado, descripción, país, inicio y fin, tiempo cobrado, causa de colgado). Las dos últimas columnas repiten el inicio y el fin en tu zona horaria. Si filtraste por agente, solo se incluyen las llamadas de esa extensión. - Descargar informe PDF: un PDF con las cifras, gráficas y tablas que ves en pantalla. Para tener en cuenta - El período más largo que puedes pedir es de 366 días. - Una nota azul que dice que aún se están cargando las llamadas anteriores significa que las cifras están incompletas. La página se actualiza sola unas cuantas veces mientras llegan los datos. - Una nota amarilla que dice que los resultados fueron truncados significa que el período tenía demasiadas llamadas. Elige un rango más corto para cifras exactas.

Última actualización el Nov 11, 2026

Informe de llamadas de IA: cómo les fue a tus agentes telefónicos de IA

El Informe de llamadas de IA muestra cómo les fue a las llamadas telefónicas de tus agentes de IA: cuántas hubo, cuántos minutos usaron, cuántas resolvió la IA sola y qué pasó cuando le pasó una llamada a tu equipo. Es para los administradores de cuentas con agentes telefónicos de IA. Solo cuentan las llamadas terminadas; una llamada que aún suena o está en curso aparece cuando termina. Dónde encontrarlo Abre Voz en la barra lateral y luego Informe de llamadas de IA en Informes. El informe de llamadas de IA con sus filtros y cifras principales Filtros - Período: un período predefinido o Rango de fechas personalizado (elige los días y haz clic en Aplicar), y cómo agrupar las gráficas (por día, semana, mes o año, según la duración del período). El período más largo es de 366 días. - Línea y Agente de IA: una línea telefónica o un agente de IA. - Dirección: Contestadas por la IA (llamadas que entran) o Hechas por la IA (llamadas que hizo, por ejemplo en una campaña de voz). - Voces: voces Estándar o Premium. Se cuentan por separado en tu plan. - Seguimiento por WhatsApp: llamadas que enviaron o no un mensaje de seguimiento por WhatsApp. - Campaña: aparece cuando tienes campañas de voz. - Objetivo y Resultado de evaluación: deja solo las llamadas en las que un objetivo de tu agente de IA se evaluó como Éxito, Fallo, Incierto o Desconocido. - Zona horaria: la zona con la que se cortan los días y las horas. Empieza con la zona de tu navegador; si eliges una campaña, cambia a la zona de esa campaña, salvo que tú hayas elegido una. - Incluir llamadas de prueba: las llamadas de prueba quedan fuera salvo que marques esta casilla. Las cifras principales Pasa el cursor sobre la ⓘ de cada cifra para ver cómo se cuenta. - Llamadas de IA: llamadas terminadas que un agente de IA contestó o hizo. Una llamada que pasa de un agente de IA a otro cuenta una sola vez. - Contestadas: llamadas que contestó una persona o un contestador. - Minutos de IA: tiempo de conversación de las llamadas contestadas, contado igual que los minutos de IA de tu plan. Debajo ves cuántos son de voces estándar y cuántos de premium. - Duración promedio: tiempo promedio de conversación de las llamadas contestadas (minutos:segundos). - Resueltas por IA: de las llamadas en las que un cliente sí habló con la IA, el porcentaje que terminó sola, sin pedir una persona. La nota debajo muestra el conteo, por ejemplo "6 de 12 llamadas con cliente". - Transferidas: de esas mismas llamadas, el porcentaje que se transfirió a tu equipo. - Contestador y Errores: porcentaje de todas las llamadas de IA que llegaron a un contestador automático o terminaron por una falla técnica. - Tomadas por supervisor: llamadas que un supervisor le quitó al agente de IA. Resultados y cómo terminaron las llamadas Llamadas por resultado Llamadas por resultado da a cada llamada un solo resultado, el primero que aplica: 1. Buzón de voz detectado: contestó una máquina. 2. Inalcanzable: el número no existe, no tiene ruta o el operador lo rechazó. 3. Sin respuesta: ocupado, apagado, rechazada o sonó hasta cortarse; en una llamada entrante, el cliente se fue antes de hablar. 4. Terminó sin reporte: nunca llegó el aviso de fin de la llamada, así que se cerró después. 5. Error: la llamada falló de nuestro lado o en la plataforma de voz. 6. Filtro de llamadas: contestó un servicio de filtro de llamadas, no una persona. 7. Pidió una persona o Resuelta por IA: para las llamadas en las que alguien habló con la IA. Cómo terminaron las llamadas apila los motivos de fin por período (por ejemplo El cliente colgó, El agente de IA terminó la llamada, Transferida, Nunca conectó), con los totales debajo de la gráfica. Cuando la IA pidió una persona El embudo de transferencias Este embudo sigue las llamadas en las que la IA pidió una persona: Pidió una persona → Transferencia intentada → Transferencia hecha → Contestada por una persona, cada paso con su porcentaje respecto al primero. La línea de abajo suma Nadie contestó, Sin resultado reportado, Transferencia fallida y Caso registrado para devolver la llamada. Una transferencia solo ocurre dentro del horario de la ruta; fuera de horario, la IA se queda con el cliente y registra el caso. La tabla muestra las mismas cifras por Área, las rutas que configuraste en tu agente de IA. Otras secciones - Detección de contestador: para las llamadas que hizo la IA, lo que detectó la línea (Persona, Contestador, No seguro, Colgó, Sin veredicto). Solo aparece cuando hay llamadas de ese tipo. - Llamadas sin decidir: llamadas de campaña que terminaron sin resultado, con el motivo. Solo aparece cuando hay alguna. - Latencia y calidad de audio: tiempos de respuesta medidos durante las llamadas (mediana y percentil 95, en milisegundos). Solo cuentan las mediciones observadas; un guion o "No disponible" significa que no se midió nada, no que sea cero. - Rendimiento de herramientas y Evaluación de objetivos: cuántas veces se ejecutó y falló cada herramienta de tu agente de IA, y cómo se evaluó cada objetivo después de la llamada. - Sentimiento del cliente: el ánimo del cliente al inicio y al final de cada llamada. Las llamadas sin lectura se cuentan aparte, nunca como neutrales. - Llamadas de IA por hora: una cuadrícula de días de la semana y horas, en la zona horaria elegida. - Por agente de IA y línea: las cifras principales por agente de IA, o por línea con el botón Líneas. Pocas llamadas marca una fila con menos de 10 llamadas en las que alguien habló con la IA, así que lee sus porcentajes con cuidado. Cifras por agente de IA Exportar Cada sección tiene su propio botón Exportar CSV con las filas que la forman, según los filtros que pusiste. Exportar resumen en la última tabla descarga la tabla por agente (o por línea) tal como la ves. Para tener en cuenta - Los porcentajes de Resueltas por IA y Transferidas solo cuentan llamadas en las que un cliente habló con la IA, así que los buzones de voz y las llamadas sin respuesta no los bajan. - Los minutos de IA de este informe se cuentan igual que los de tu plan, así que puedes usarlo para ver en qué se van tus minutos. - El informe muestra solo conteos, nunca lo que se dijo en una llamada.

Última actualización el Nov 11, 2026

Informe de campañas: resultados, agentes y metas

El Informe de campañas muestra cómo van tus campañas de voz salientes y los agentes que trabajan en ellas: cuántas marcaciones llegaron a un contacto, cuánto avanzaste en cada lista y cómo usaron su tiempo tus agentes. Es para los administradores de cuentas con contact center. Dónde encontrarlo Abre Voz en la barra lateral y luego Informe de campañas en Informes. La página se titula Reportes y tiene dos pestañas, Resumen y Agentes. Dos enlaces arriba a la derecha abren las páginas relacionadas: Ajustar metas y Sesiones y transferencias. Elige el período y la campaña 1. Elige un período: uno predefinido o Rango de fechas personalizado (elige los días y haz clic en Aplicar). El período más largo es de 366 días. 2. En Campaña, deja Todas las campañas o elige una. La lista incluye campañas terminadas, archivadas y de prueba. La línea bajo el título indica en qué zona horaria están las fechas: la zona de la campaña cuando eliges una; si no, UTC. Resumen: resultados de campañas La pestaña Resumen Cada tarjeta tiene una ⓘ que muestra su fórmula. Las cifras usan las llamadas que tu central telefónica ya confirmó. Mientras algunas llamadas aún se están cotejando, una nota amarilla dice cuántas son, y las cifras todavía pueden cambiar. - Marcaciones: intentos de llamada que llegaron a la central. Una llamada ofrecida a un agente que no contestó no cuenta como marcación. - Contactos que contestaron: marcaciones que el contacto contestó. - Tasa de contacto: contactos que contestaron ÷ marcaciones. - Contacto con la persona correcta: contactos cerrados en el período con una disposición cuyo resultado es Contactado ÷ marcaciones. Si ninguna de tus disposiciones tiene ese resultado, queda en 0. - Tiempo medio de conversación: tiempo de conversación de las llamadas contestadas, de la respuesta al colgado, ÷ llamadas contestadas. - Avance de la lista: contactos en estado final ÷ todos los contactos de la lista. - Intentos por contacto: marcaciones ÷ contactos marcados. Menos es mejor. - Costo por llamada contestada: lo que costaron las marcaciones ÷ llamadas contestadas. Llegará con los reportes de entrantes lista métricas que aún no se miden (espera del cliente, tasa de abandono, nivel de servicio, conversión). Se muestran como pendientes, nunca como cero. Agentes: la tabla de desempeño La pestaña Agentes Una fila por cada agente con actividad en el período: - Tiempo conectado, Tiempo en llamada, Trabajo posterior a la llamada (cierre) y Pausas. - Ocupación: (llamada + trabajo posterior) ÷ (tiempo conectado − pausas). - Llamadas atendidas y Llamadas por hora (llamadas atendidas ÷ horas trabajadas, sin pausas). - Tiempo medio de gestión: (llamada + trabajo posterior) ÷ llamadas atendidas. - Timbres sin contestar: llamadas ofrecidas al agente que sonaron sin respuesta. Algunos valores llevan un semáforo: En meta, Atención, Fuera de meta, o Pocos datos cuando no hay suficientes eventos para juzgar. Exportar CSV descarga la tabla tal como se ve. Ajustar metas Ajustar metas abre Metas de los reportes, donde defines los límites detrás de los semáforos. Cada métrica indica si más o menos es mejor; la ocupación usa una banda (por defecto, verde entre 75 y 90 %). Deja un campo vacío para mantener el valor por defecto. Los cambios solo se aplican después de guardar. Metas de los reportes Sesiones y transferencias Sesiones y transferencias abre un segundo reporte con filtros de Campaña, Agente y Zona horaria (la de tu navegador, o la de la campaña cuando eliges una). Totales y tendencia diaria - Contactos totales, Tasa de contacto (contactos que contestaron ÷ todos los contactos) y Tasa de contestación (contactos que contestaron ÷ contactos marcados). Estas tres tarjetas y la tabla Por campaña llevan la marca En vivo: muestran los totales de cada campaña hasta hoy, sin importar el período. Ojo: aquí la Tasa de contacto se divide entre contactos, mientras que en la pestaña Resumen se divide entre marcaciones. - Tendencia diaria: contactos marcados y contestados por día. Ver como tabla cambia la gráfica por una tabla. - Por campaña: estado, total, marcados, contestados y las dos tasas de cada campaña. - Por agente: por cada agente, contactos Atendidos, Timeouts de cierre (se acabó el tiempo de cierre antes de que el agente guardara una disposición, así que el contacto se cerró como "Sin disposición (tiempo agotado)"), Tiempo prom. desde el primer intento de llamada hasta que se guardó la disposición, y Transferencias hechas. - Historial de transferencias: cuándo, quién transfirió, a quién y si funcionó. - Sesiones de agente: login, logout, tiempo total, en llamada y en pausa, con las pausas separadas por motivo. "En curso" significa que el agente sigue conectado. Por agente, transferencias y sesiones de agente Cada sección tiene su propio Exportar CSV, y Exportar resumen descarga la vista general. Las horas exportadas usan la zona horaria que elegiste. Para tener en cuenta - Las disposiciones son los resultados de llamada que los agentes guardan después de cada llamada. Cuáles cuentan como Contactado se define en Config. Contact Center → Disposiciones. - El Tiempo prom. de Por agente puede llegar a horas o días, porque un contacto puede llamarse varias veces antes de cerrarse.

Última actualización el Nov 11, 2026