El Informe de llamadas resume todas las llamadas de tu central telefónica en un período: cuántas entraron, cuántas contestó tu equipo, cuáles quedaron sin contestar y por qué, y cómo fueron tus llamadas salientes. Está disponible si tu plan incluye telefonía. Los administradores ven toda la cuenta; un agente ve solo las llamadas de su propia extensión.
Dónde encontrarlo
Abre Voz en la barra lateral y luego Informe de llamadas en Informes. La página se titula Resumen de llamadas.
Elige el período y los filtros
- Elige un período: Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 3 meses o Rango de fechas personalizado. El informe y el Historial de llamadas comparten el mismo período, y tu elección se recuerda en este navegador.
- Para un rango personalizado, haz clic en el campo de fechas, elige el primer y el último día en el calendario y haz clic en Aplicar. El informe solo se recarga cuando haces clic en Aplicar.
- Agrupar por define las barras de las gráficas de tiempo: Día, Semana o Mes.
- Los administradores pueden limitar el informe a un Agente (una extensión). Los agentes no ven este filtro, porque su informe ya muestra solo sus llamadas.
Los días y las horas se cuentan en la zona horaria de tu navegador. Una llamada a las 9 p. m. del lunes en Nueva York cuenta el lunes, no el martes.
Llamadas entrantes
Actividad
- Duración promedio de llamada y Llamada más larga: tiempo de conversación de las llamadas contestadas.
- Tiempo total hablado: todo el tiempo de conversación sumado.
- Días activos: días con al menos una llamada entrante. Prom. llamadas / día divide las llamadas entrantes entre esos días.
- Día más ocupado: el día con más llamadas entrantes.
Volumen de llamadas
- Entrantes: llamadas recibidas en tus números.
- Contestadas: llamadas que alguien atendió. Atendidas por IA muestra cuántas de ellas tomó un agente telefónico de IA (solo si uno contesta tus llamadas).
- Sin contestar: llamadas que nadie atendió, incluido el buzón de voz. Si la misma persona vuelve a llamar antes de 60 segundos, los intentos cuentan como una sola llamada perdida.
- Extensión sin conexión: llamadas sin contestar que nunca sonaron, porque el teléfono o softphone de la extensión no estaba conectado. Una nota bajo las cifras dice cuántas de las llamadas sin contestar se explican así. Apuntan a un problema de equipos, no a un equipo ocupado.
- A buzón de voz: llamadas sin contestar que pasaron al buzón de voz.
- Tasa de éxito y Tasa sin respuesta: llamadas contestadas y sin contestar como porcentaje de las entrantes.
- Costo total aparece solo si tu plan muestra el costo de las llamadas.
Gráficas y tablas
- Llamadas en el tiempo: entrantes, contestadas, atendidas por IA, sin contestar, buzón de voz y extensión sin conexión, por día, semana o mes.
- Llamadas contestadas por extensión: llamadas contestadas por cada agente. Las que contestó el agente de IA tienen su propia barra.
- Llamadas simultáneas máximas: por mes y por número llamado, el máximo de llamadas conectadas al mismo tiempo.
- Minutos salientes por destino: por mes, minutos salientes por destino, por lo general el país.
- Llamadas entrantes por hora: una cuadrícula de días de la semana y horas. Los cuadros más oscuros tienen más llamadas.
- Rendimiento por extensión: por extensión, llamadas Contestadas, Perdidas, Sin conexión, Duración promedio y Tiempo total en llamada. Las llamadas perdidas que nunca llegaron a una extensión conocida se agrupan en Sin asignar, para que los totales coincidan con las cifras de arriba.
- Espera del llamante antes de colgar: para quienes colgaron antes de que alguien contestara, cuánto esperaron (menos de 10 segundos, 10–30, 30–60, más de 60) y la espera media.
- Recuperación de llamadas perdidas: cada número que quedó sin contestar cuenta una vez. Cuenta como Recuperados si, más adelante en el mismo período, tu equipo contestó una llamada suya o lo llamó y la llamada se conectó. La tabla muestra los números aún Pendientes, del más reciente al más antiguo (hasta 50).
Llamadas salientes
Esta parte aparece cuando el período tiene llamadas salientes. Salientes cuenta las llamadas a números externos. Una llamada cuenta como Contestada cuando tuvo tiempo de conversación; las demás quedan Sin contestar. También ves Tasa de éxito, Tiempo total en llamada, Duración promedio, una gráfica en el tiempo, Llamadas por país (los 10 primeros, el resto en Otros), una cuadrícula por hora y una tabla por extensión.
Las llamadas salientes se asignan a una extensión por el identificador de llamada. Las que se hicieron con el número de la empresa como identificador aparecen como Sin asignar.
Descarga los datos
- Descargar CSV crudo: los registros de llamadas del período, una fila por cada tramo de llamada tal como lo registró tu central (quién llamó, número marcado, descripción, país, inicio y fin, tiempo cobrado, causa de colgado). Las dos últimas columnas repiten el inicio y el fin en tu zona horaria. Si filtraste por agente, solo se incluyen las llamadas de esa extensión.
- Descargar informe PDF: un PDF con las cifras, gráficas y tablas que ves en pantalla.
Para tener en cuenta
- El período más largo que puedes pedir es de 366 días.
- Una nota azul que dice que aún se están cargando las llamadas anteriores significa que las cifras están incompletas. La página se actualiza sola unas cuantas veces mientras llegan los datos.
- Una nota amarilla que dice que los resultados fueron truncados significa que el período tenía demasiadas llamadas. Elige un rango más corto para cifras exactas.