Esta guía es para los agentes que atienden llamadas en campañas de voz. No necesitas abrir una campaña para trabajarla: inicias sesión una vez y las llamadas de todas las campañas que tienes asignadas te llegan, marcadas con la campaña a la que pertenecen. Después de cada llamada registras cómo salió.
Dónde encontrarlo
- Tus campañas: abre el ícono de teléfono en la barra lateral y elige Campañas de voz. Ves Mis campañas, solo las que un administrador te asignó. Una campaña en curso dice Recibes sus llamadas automáticamente. Una campaña en vista previa muestra Elegir la siguiente llamada, porque nada timbra hasta que eliges el contacto.
- Tu disponibilidad: la pastilla Campañas abajo en la barra lateral, con un punto de color y un contador. Si tu cuenta usa el teléfono dentro de HellouOne (el softphone), tu disponibilidad está en el panel del teléfono.
Inicia sesión, toma un break, cierra sesión
Haz clic en la pastilla Campañas para abrir Disponibilidad en campañas:
- Iniciar sesión (disponible): empiezas a recibir llamadas. Tu estado es Disponible.
- Tomar break: elige un motivo (almuerzo, capacitación…). Cada motivo puede tener un límite de tiempo; si lo pasas, ves un aviso que te pide volver a estar disponible. Tu estado es En pausa.
- Cerrar sesión: haz clic y luego en Confirmar cierre de sesión. Tu estado es Desconectado y dejas de recibir llamadas.
Tu disponibilidad es la misma para todas tus campañas: un clic te conecta, o te desconecta, de todas. Si tu navegador deja de reportar (cerraste la pestaña o perdiste la conexión), se puede cerrar tu sesión sola después de unos minutos; eso nunca pasa durante una llamada. Un supervisor también puede cerrar tu sesión desde el monitor de la campaña, y ves un aviso cuando lo hace.
La consola del agente
La Consola de una campaña muestra tu estado en vivo en esa campaña, los contactos que quedan en cola y Mi desempeño en esta campaña (contactos atendidos y tiempo promedio de gestión). Desde aquí también puedes Estar disponible, Pausar o Cerrar sesión.
En una campaña en vista previa, la consola muestra el siguiente contacto antes de que algo timbre: haz clic en Marcar para llamar, u Omitir para pasarlo.
Durante una llamada
Cuando entra una llamada, se abre una tarjeta de llamada donde sea que estés en HellouOne. Muestra la campaña, el nombre y el teléfono del contacto y los datos extra del archivo de contactos de la campaña. Mientras timbra dice Contesta tu softphone; si no puedes tomarla no tienes que llenar nada, la llamada pasa a otro agente.
Haz clic en Terminar llamada para colgar cuando termines.
Cierre: registra el resultado
Cuando la llamada termina, el formulario de cierre se abre sobre todo el panel, con el título Registra la disposición para recibir tu siguiente llamada. Se queda al frente hasta que termines; no lo puedes cerrar por error, y colgar y transferir siguen funcionando.
- En Disposición (obligatoria), elige cómo salió la llamada de la lista que tu administrador configuró para la campaña.
- Agrega Notas si ayudan (opcional).
- Haz clic en Guardar y quedar disponible. El formulario se cierra y te puede llegar la siguiente llamada.
El formulario muestra el Tiempo de cierre que queda. No recibes otra llamada hasta guardar una disposición. Si el tiempo se agota, se guarda la opción que ya elegiste; si no elegiste ninguna, el contacto se cierra como Sin disposición (tiempo agotado). Un minuto antes del final recibes un aviso, también en el título de la pestaña y como notificación de escritorio (si permites notificaciones) cuando HellouOne no es la ventana que tienes al frente.
Mantener visible pasa el formulario a una ventana pequeña que queda encima de tus otras ventanas, útil si trabajas en otro programa durante la llamada. Haz clic en Mostrar aquí para traerlo de vuelta. No todos los navegadores lo permiten.
Saltar el cierre te deja disponible otra vez sin registrar una disposición. Úsalo solo cuando no hay nada que registrar.
Qué pasa con el contacto
La disposición que eliges decide qué hace el marcador después. Cada una tiene un resultado que tu administrador configuró en la Configuración del Contact Center:
- Contactado: el contacto queda terminado.
- Reintentar: el contacto vuelve a la fila y se llama otra vez después de la espera entre reintentos de la campaña, hasta su máximo de intentos. Normalmente así funcionan "no contestó" y "buzón de voz".
- Cerrado (no insistir): el contacto queda terminado y no se vuelve a llamar en esta campaña.
- No volver a llamar: el número entra a la lista de no llamar de la cuenta. Ninguna campaña lo vuelve a llamar.
Ten en cuenta
- Si un administrador te quita de una campaña durante una llamada, terminas la llamada y el cierre como siempre, y después sales de la campaña.
- Cuando una campaña termina, su consola lo dice y puedes Volver a mis campañas.
- Las llamadas solo salen dentro de la ventana de llamadas de la campaña y de los horarios legales de la cuenta.
- Relacionado: Campañas de voz, Configuración del Contact Center.