La Configuración del Contact Center guarda las listas que comparten todas las campañas de voz: los motivos de break de los agentes, las disposiciones (resultados de llamada) que eligen después de cada llamada y los formularios de llamada. Las configuras una vez y todas las campañas las usan. Solo los administradores de cuentas con Contact Center ven esta página.
Dónde encontrarlo
Abre el ícono de teléfono en la barra lateral y elige Config. Contact Center (en Administración).
Los cambios en breaks y disposiciones se guardan apenas cambias un campo; no hay un botón de guardar aparte. Tu cuenta empieza con un conjunto listo en español que puedes renombrar, desactivar o ampliar.
Breaks
Son los motivos que el agente elige en Tomar break desde su disponibilidad en campañas (por ejemplo almuerzo, descanso o capacitación).
- Nombre: lo que ve el agente.
- Pagado: marca los breaks que cuentan como tiempo pagado.
- Límite (min): opcional. Si el agente se queda más tiempo en ese break, recibe un aviso que le pide volver a estar disponible.
- Activo: desmárcalo para dejar de ofrecer el motivo.
Para agregar uno, llena la última fila (Nuevo break…) y haz clic en Agregar.
Disposiciones
Una disposición es el resultado que registra un agente después de una llamada. Su Resultado decide qué hace el marcador con el contacto después:
| Resultado | Qué pasa |
|---|---|
| Contactado | El contacto queda terminado. |
| Reintentar | El contacto se llama otra vez después de la espera entre reintentos de la campaña, hasta su máximo de intentos. |
| Cerrado (no insistir) | El contacto queda terminado y no se vuelve a llamar en esa campaña. |
| No volver a llamar | El número entra a la lista de no llamar de la cuenta. Ninguna campaña lo vuelve a llamar. |
Cada disposición tiene además:
- Dirección: Entrante y saliente, Solo saliente o Solo entrante.
- Color: el color que la identifica.
- Positiva: marca los resultados que cuentan como un buen resultado.
- Nota obligatoria y Volver a llamar obligatorio: el agente tiene que escribir una nota, o poner una hora para volver a llamar, antes de guardar.
- Etiqueta del contacto: una etiqueta de tu cuenta que se aplica al contacto.
- Formulario: un formulario de llamada que el agente llena cuando elige esta disposición.
- Activo: desmárcalo para ocultar la disposición sin perder el histórico de llamadas que la usaron. Las disposiciones inactivas se ven en gris y no se ofrecen en campañas nuevas.
Para agregar una, llena la última fila (Nueva disposición…) y haz clic en Agregar.
Cuando creas una campaña, sus Opciones de disposición se cargan de las disposiciones activas de aquí, y puedes desmarcar las que esa campaña no debe ofrecer.
Nota obligatoria, Volver a llamar obligatorio, Etiqueta del contacto y Formulario aplican cuando un agente registra el cierre de una llamada desde el Historial de llamadas.
Formularios de llamada
Un formulario de llamada es una lista corta de preguntas que el agente responde después de una llamada. Cada pregunta es un atributo del contacto, así que la respuesta se guarda en el contacto.
- Haz clic en Nuevo formulario y ponle un Nombre del formulario.
- Agrega preguntas: Usar un atributo de contacto existente, o Crear una pregunta nueva con su texto y su Tipo de respuesta (Texto, Número, Monto, Porcentaje, Fecha, Enlace, Lista de opciones o Sí / No). Para una lista, escribe las opciones separadas por comas.
- Marca las preguntas Obligatoria y usa Subir / Bajar para ordenarlas.
- Haz clic en Guardar.
Luego asigna el formulario a una disposición con su campo Formulario. Editar cambia un formulario; Archivar lo retira. No puedes archivar un formulario que todavía usa una disposición o una campaña: desvincúlalo primero.
Cierres pendientes
Al final de la página, Cierres pendientes lista las llamadas que un agente eligió completar después. Abre la llamada en el Historial de llamadas para terminar su cierre.
Ten en cuenta
- Los cambios en disposiciones y formularios de llamada quedan en Voz → Registro de cambios.
- Relacionado: Trabajar campañas de voz como agente, Cumplimiento y registro de cambios.