Cumplimiento y registro de cambios: reglas legales de llamadas

El Contact Center mantiene cada campaña dentro de la ley: las llamadas solo salen en los horarios legales del país del contacto, cada número tiene un tope de intentos y los números de la lista de no llamar nunca se marcan. Esta página es para los administradores de cuentas con Contact Center. También explica el Registro de cambios, que guarda quién cambió qué.

Dónde encontrarlo

Abre el ícono de teléfono en la barra lateral. En Administración están Cumplimiento y Registro de cambios.

Horarios permitidos y límites de intentos

Estas reglas aplican a toda la cuenta. Ninguna campaña puede marcar fuera de ellas; la ventana de llamadas de una campaña solo puede ser más restrictiva. Los horarios se revisan en la hora local del contacto, según el país de su número. Cuando un país tiene varias zonas horarias, la llamada tiene que ser legal en todas.

Las reglas vienen activadas con estos valores:

• Colombia (Ley 2300): lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nunca los domingos.
• Estados Unidos (TCPA): todos los días de 8:00 a. m. a 9:00 p. m., en las zonas del Este, Centro, Montaña y Pacífico.
• Máx. intentos por contacto al día (3 por defecto) y a la semana (10 por defecto), contados en todas las campañas de la cuenta, incluidas las llamadas con IA.

Qué puedes cambiar:

• En cada país, marca los días y define las horas de cada franja. Agregar franja suma otra, Quitar la borra.
• Fechas bloqueadas (festivos): fechas con el formato 2026-12-25, separadas por comas. Esos días no salen llamadas.
• Agregar país: un código de país de dos letras (por ejemplo MX) y su zona horaria (por ejemplo America/Mexico_City). Los números de un país sin regla no tienen límite de horario.
• Cerrar sesión por inactividad (min): si el navegador de un agente deja de reportar (pestaña cerrada, sin conexión), se cierra su sesión en campañas después de estos minutos. Déjalo vacío para nunca. Nunca afecta a un agente en llamada.

Haz clic en Guardar reglas para aplicar tus cambios. Mientras no lo hagas, una barra roja te recuerda que aún no se ha aplicado nada, con Descartar para deshacer.

Un contacto que está fuera del horario permitido, o que llegó a su límite de intentos, no se pierde: simplemente espera y se llama cuando las reglas lo permiten.

Desactivar las reglas

Un administrador puede desmarcar Aplicar estas reglas. HellouOne te pide aceptar el aviso: las llamadas podrán salir en cualquier horario y sin tope, y eso queda bajo tu responsabilidad. Para guardar tienes que marcar Entiendo y asumo la responsabilidad legal.

• Activar y desactivar las reglas queda en el Registro de cambios, con quién lo hizo.
• Tus horarios, fechas bloqueadas y límites se conservan mientras las reglas están apagadas; al activarlas de nuevo se aplican.
• Mientras están apagadas, la página dice que las reglas legales están DESACTIVADAS. La lista de no llamar sigue activa.

Lista de no llamar

Ninguna campaña de la cuenta marca un número de esta lista, estén las reglas legales activadas o no.

• A mano: pega uno o varios números (uno por línea o separados por coma) y haz clic en Agregar a la lista. HellouOne te dice cuántos se agregaron y cuáles no eran válidos.
• Automáticamente: cuando un agente elige una disposición con resultado No volver a llamar, o cuando alguien le pide a un agente de IA en una llamada que no lo vuelva a llamar.
• Busca en la lista con Buscar número…. Cada entrada muestra su Origen (Manual, Importación, Disposición o Llamada con IA) y cuándo se agregó. Quitar saca un número de la lista.

Registro de cambios

El Registro de cambios muestra quién cambió qué en la configuración del Contact Center y la telefonía, y desde dónde. Es de solo lectura y se conserva 2 años. Los cambios que hace el equipo de soporte de HellouOne llevan la marca Soporte Hellou, para que siempre sepas cuándo fuimos nosotros. Los cambios automáticos dicen Sistema.

• Cada fila tiene Cuándo (en tu propia zona horaria), Quién, Acción y Desde (IP). Haz clic en la fecha para ver el detalle del cambio.
• Filtra por acción con Todas las acciones y por rango de fechas.
• Exportar CSV descarga la lista filtrada (hasta 10.000 filas).

Encontrarás cambios a disposiciones, formularios de llamada y ajustes de campañas, agentes agregados o quitados de una campaña, las reglas legales activadas o desactivadas, y cambios en colas y grupos de timbrado.

Ten en cuenta

• Solo los administradores ven Cumplimiento y Registro de cambios.
• Las reglas se revisan en cada llamada que hace el marcador o un agente de IA, no solo cuando empieza una campaña.
• Relacionado: Campañas de voz, Configuración del Contact Center.