El Monitor en vivo les muestra a los supervisores lo que está pasando ahora en tus campañas de voz: cuántos agentes están disponibles o en llamada, cuántas llamadas hay en vivo y cuánto ha avanzado cada campaña. Es para administradores en planes con contact center, y se actualiza solo cada pocos segundos.
Dónde encontrarlo
Haz clic en el ícono de teléfono de la barra izquierda para abrir Voz y luego en Monitor en vivo, dentro de Actividad.
Los contadores de arriba
Siete contadores suman todas las campañas en curso o pausadas:
- Disponibles: agentes conectados a una campaña y listos para la siguiente llamada.
- Timbrando: agentes cuyo teléfono está sonando con una llamada de campaña.
- En llamada: agentes hablando con un contacto.
- En cierre: agentes terminando las notas de su última llamada.
- En pausa: agentes que hicieron una pausa con un motivo.
- Llamadas activas: llamadas de campaña en curso, incluidas las que está haciendo un agente de IA.
- Contactos pendientes: contactos que aún esperan ser llamados.
Un agente que trabaja en dos campañas a la vez cuenta en cada una.
Alertas
Debajo de los contadores aparecen alertas en rojo cuando algo necesita tu atención:
- «…» tiene contactos por marcar y ningún agente disponible: una campaña en curso atendida por personas tiene contactos esperando y nadie que los llame. Haz clic en la alerta para abrir esa campaña. Las campañas de IA nunca la muestran.
- … lleva … min en «…» (límite … min): la pausa de un agente es más larga que el límite fijado para ese motivo de pausa en Config. Contact Center.
Si la página muestra Sin conexión con el servidor; mostrando el último dato, los números no están en vivo hasta que vuelva la conexión.
La lista de campañas
Debajo de las alertas hay una fila por cada campaña en curso o pausada. Usa Estado (En curso, Pausada) y Dirección (Saliente, Entrante) para acotarla. Cada fila muestra:
- El nombre de la campaña, con etiquetas para el canal, la dirección y Pausada cuando está en pausa.
- En llamada / agentes: agentes en llamada sobre el total de agentes de la campaña.
- Llamadas activas: sus llamadas en curso.
- Avance: contactos ya llamados sobre el total.
- Tasa de contacto: la parte de los contactos que contestaron.
Si no hay campañas en curso ni pausadas, la lista dice No hay campañas activas ahora.
Ver una campaña por dentro
Haz clic en el nombre de una campaña para abrir su detalle debajo de la lista, en la misma pantalla. Haz clic otra vez para cerrarlo. La dirección de la página también cambia, así que puedes compartir el enlace.
El detalle muestra:
- Los botones de la campaña: Pausar o Reanudar, Editar campaña, Terminar y Reporte. Actúan sobre la campaña de inmediato, así que úsalos con cuidado. Terminar detiene todas las llamadas en curso y no se puede deshacer.
- Sus números: Total, Pendientes, En llamada, Contactados, Completados, No contactados, Tasa contacto y Tasa contestación.
- Llamadas en vivo: cada llamada en curso con el agente, el contacto, el teléfono, la duración y el estado (Timbrado o Conectada). Desde aquí un administrador puede Escuchar, Susurrar (hablarle solo al agente), Intervenir, Transferir o Colgar.
- Llamadas con IA en curso, en campañas que trabaja un agente de IA: cuántas llamadas van al mismo tiempo sobre el límite, el contacto y el estado de cada llamada, Abrir conversación y Tomar llamada para pasar una llamada en curso a personas.
- Cola de marcación: los contactos que se están marcando o que siguen en cola, con el agente asignado a cada uno.
- Agentes: una tarjeta por agente con su estado (Listo, Timbrando, En llamada, Cierre, En pausa, Sin sesión), un aviso cuando un cierre se alarga y un menú para Cerrar sesión a un agente o Quitar de la campaña. Los agentes aparecen cuando abren su consola.
- Configuración: el Modo de marcación, la Ventana de llamadas, Intentos máx., Ratio marcación, Caller IDs y Zona horaria.
Bueno saber
- El monitor en vivo cubre las campañas de voz. Las llamadas que entran fuera de una campaña aparecen en el Panel en vivo y en el Historial de llamadas.
- La presencia del agente se comparte entre campañas: un agente en pausa está en pausa en todas las campañas.
- Para resultados en el tiempo, abre Informe de campañas, en Informes del mismo menú.