El Informe de llamadas de IA muestra cómo les fue a las llamadas telefónicas de tus agentes de IA: cuántas hubo, cuántos minutos usaron, cuántas resolvió la IA sola y qué pasó cuando le pasó una llamada a tu equipo. Es para los administradores de cuentas con agentes telefónicos de IA. Solo cuentan las llamadas terminadas; una llamada que aún suena o está en curso aparece cuando termina.
Dónde encontrarlo
Abre Voz en la barra lateral y luego Informe de llamadas de IA en Informes.
Filtros
- Período: un período predefinido o Rango de fechas personalizado (elige los días y haz clic en Aplicar), y cómo agrupar las gráficas (por día, semana, mes o año, según la duración del período). El período más largo es de 366 días.
- Línea y Agente de IA: una línea telefónica o un agente de IA.
- Dirección: Contestadas por la IA (llamadas que entran) o Hechas por la IA (llamadas que hizo, por ejemplo en una campaña de voz).
- Voces: voces Estándar o Premium. Se cuentan por separado en tu plan.
- Seguimiento por WhatsApp: llamadas que enviaron o no un mensaje de seguimiento por WhatsApp.
- Campaña: aparece cuando tienes campañas de voz.
- Objetivo y Resultado de evaluación: deja solo las llamadas en las que un objetivo de tu agente de IA se evaluó como Éxito, Fallo, Incierto o Desconocido.
- Zona horaria: la zona con la que se cortan los días y las horas. Empieza con la zona de tu navegador; si eliges una campaña, cambia a la zona de esa campaña, salvo que tú hayas elegido una.
- Incluir llamadas de prueba: las llamadas de prueba quedan fuera salvo que marques esta casilla.
Las cifras principales
Pasa el cursor sobre la ⓘ de cada cifra para ver cómo se cuenta.
- Llamadas de IA: llamadas terminadas que un agente de IA contestó o hizo. Una llamada que pasa de un agente de IA a otro cuenta una sola vez.
- Contestadas: llamadas que contestó una persona o un contestador.
- Minutos de IA: tiempo de conversación de las llamadas contestadas, contado igual que los minutos de IA de tu plan. Debajo ves cuántos son de voces estándar y cuántos de premium.
- Duración promedio: tiempo promedio de conversación de las llamadas contestadas (minutos:segundos).
- Resueltas por IA: de las llamadas en las que un cliente sí habló con la IA, el porcentaje que terminó sola, sin pedir una persona. La nota debajo muestra el conteo, por ejemplo "6 de 12 llamadas con cliente".
- Transferidas: de esas mismas llamadas, el porcentaje que se transfirió a tu equipo.
- Contestador y Errores: porcentaje de todas las llamadas de IA que llegaron a un contestador automático o terminaron por una falla técnica.
- Tomadas por supervisor: llamadas que un supervisor le quitó al agente de IA.
Resultados y cómo terminaron las llamadas
Llamadas por resultado da a cada llamada un solo resultado, el primero que aplica:
- Buzón de voz detectado: contestó una máquina.
- Inalcanzable: el número no existe, no tiene ruta o el operador lo rechazó.
- Sin respuesta: ocupado, apagado, rechazada o sonó hasta cortarse; en una llamada entrante, el cliente se fue antes de hablar.
- Terminó sin reporte: nunca llegó el aviso de fin de la llamada, así que se cerró después.
- Error: la llamada falló de nuestro lado o en la plataforma de voz.
- Filtro de llamadas: contestó un servicio de filtro de llamadas, no una persona.
- Pidió una persona o Resuelta por IA: para las llamadas en las que alguien habló con la IA.
Cómo terminaron las llamadas apila los motivos de fin por período (por ejemplo El cliente colgó, El agente de IA terminó la llamada, Transferida, Nunca conectó), con los totales debajo de la gráfica.
Cuando la IA pidió una persona
Este embudo sigue las llamadas en las que la IA pidió una persona: Pidió una persona → Transferencia intentada → Transferencia hecha → Contestada por una persona, cada paso con su porcentaje respecto al primero. La línea de abajo suma Nadie contestó, Sin resultado reportado, Transferencia fallida y Caso registrado para devolver la llamada. Una transferencia solo ocurre dentro del horario de la ruta; fuera de horario, la IA se queda con el cliente y registra el caso. La tabla muestra las mismas cifras por Área, las rutas que configuraste en tu agente de IA.
Otras secciones
- Detección de contestador: para las llamadas que hizo la IA, lo que detectó la línea (Persona, Contestador, No seguro, Colgó, Sin veredicto). Solo aparece cuando hay llamadas de ese tipo.
- Llamadas sin decidir: llamadas de campaña que terminaron sin resultado, con el motivo. Solo aparece cuando hay alguna.
- Latencia y calidad de audio: tiempos de respuesta medidos durante las llamadas (mediana y percentil 95, en milisegundos). Solo cuentan las mediciones observadas; un guion o "No disponible" significa que no se midió nada, no que sea cero.
- Rendimiento de herramientas y Evaluación de objetivos: cuántas veces se ejecutó y falló cada herramienta de tu agente de IA, y cómo se evaluó cada objetivo después de la llamada.
- Sentimiento del cliente: el ánimo del cliente al inicio y al final de cada llamada. Las llamadas sin lectura se cuentan aparte, nunca como neutrales.
- Llamadas de IA por hora: una cuadrícula de días de la semana y horas, en la zona horaria elegida.
- Por agente de IA y línea: las cifras principales por agente de IA, o por línea con el botón Líneas. Pocas llamadas marca una fila con menos de 10 llamadas en las que alguien habló con la IA, así que lee sus porcentajes con cuidado.
Exportar
Cada sección tiene su propio botón Exportar CSV con las filas que la forman, según los filtros que pusiste. Exportar resumen en la última tabla descarga la tabla por agente (o por línea) tal como la ves.
Para tener en cuenta
- Los porcentajes de Resueltas por IA y Transferidas solo cuentan llamadas en las que un cliente habló con la IA, así que los buzones de voz y las llamadas sin respuesta no los bajan.
- Los minutos de IA de este informe se cuentan igual que los de tu plan, así que puedes usarlo para ver en qué se van tus minutos.
- El informe muestra solo conteos, nunca lo que se dijo en una llamada.