Informes reúne las métricas de tu cuenta: cuántas conversaciones llegan, cuánto tardan en responderse y resolverse, cómo rinde cada agente, bandeja, equipo y etiqueta, qué opinan tus clientes y, si tienes telefonía, cómo van las llamadas. Se abre desde el icono de gráfica del menú lateral. Los informes son para administradores.
Resumen
La página de inicio muestra la foto de ahora mismo:
- Conversaciones abiertas: cuántas están abiertas, cuántas desatendidas (el cliente espera respuesta), cuántas sin asignar y cuántas pendientes.
- Estado del agente: cuántos agentes están en línea, ocupados o fuera de línea.
- Call center en vivo (solo con telefonía): agentes disponibles, en llamada o en cierre y las llamadas activas.
- Tráfico de conversación: un mapa de calor con las horas y días en que más te escriben, para dimensionar turnos.
- Conversaciones por agentes: cuántas tiene abiertas y desatendidas cada uno.
Conversaciones
Elige un periodo (o fechas exactas) y verás, con su gráfica día a día: Conversaciones creadas, Mensajes recibidos y enviados, Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, Número de resoluciones y Tiempo de espera del cliente. El interruptor Horarios calcula los tiempos solo dentro de tu horario de atención, para que una noche no cuente como demora. Descargar genera el CSV.
Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo
Son el mismo informe, recortado: elige un agente, una etiqueta, una bandeja o un equipo y verás sus métricas en el periodo. Sirven para comparar canales, detectar un motivo de contacto que crece o revisar la carga de una persona. El botón de arriba a la derecha descarga el informe completo de todos los agentes.
Encuestas de satisfacción (CSAT)
Las calificaciones que dejan tus clientes al resolver una conversación: puntuación media, cuántos respondieron y sus comentarios, filtrables por agente, bandeja o equipo. La encuesta se activa por bandeja.
Sentimiento
Cómo se sienten tus clientes, leído automáticamente de sus mensajes. Tiene su propio artículo.
SLA
Si tu cuenta define SLA (tiempos máximos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución), aquí ves cuántas conversaciones los cumplieron y cuáles los incumplieron.
Llamadas y Panel en vivo
Con telefonía activa, Llamadas resume las llamadas entrantes y salientes del periodo (contestadas, perdidas, duración media, por agente) y Panel en vivo es el panel de pared del call center. Más detalle en Llamadas: historial y panel en vivo.
Campañas
El resultado de tus campañas de WhatsApp: entregadas, leídas, respondidas y fallidas por campaña.
Pregúntale a LIA
Todo lo que ves aquí también lo puede responder LIA en una frase: "¿Cuántas conversaciones tuvimos la semana pasada y cuánto tardamos en responder?" o "¿Qué agente resolvió más esta semana?".