Sentimiento: cómo terminan tus conversaciones
HellouOne lee cómo se siente cada cliente mientras escribe y te lo muestra donde trabajas: junto al nombre del contacto,
en la lista de conversaciones y en Informes → Sentimiento. Así sabes quién se está molestando antes de que se vaya, qué
conversaciones logró recuperar tu equipo y qué dice el sentimiento sobre tu CSAT y tu velocidad.
Está disponible en los planes que incluyen las clasificaciones de IA. El informe lo ven los administradores; los agentes
ven el sentimiento en sus conversaciones. Si tu plan lo incluye y aún no ves nada, escribe a soporte para activarlo en
tu cuenta.
En la lista de conversaciones
Cada tarjeta muestra un punto de color arriba, junto al nombre de la bandeja (si tu cuenta tiene una sola bandeja, o si
estás viendo la lista de una sola bandeja, el nombre no aparece y el punto queda solo):
- Verde: positivo.
- Gris: neutral.
- Amarillo: negativo o molesto.
- Naranja: frustrado.
- Rojo: hostil, o una conversación que requiere atención sin otra lectura.
Cuando una conversación requiere atención, el punto lleva un anillo rojo que parpadea. Pasa el cursor sobre el punto
para ver el detalle (en el teléfono no hay esta ayuda emergente), por ejemplo: Sentimiento: Hostil · Requiere atención ·
Urgencia alta · Quiere hablar con una persona.
Una conversación requiere atención cuando el cliente está frustrado u hostil, tiene urgencia alta, pidió hablar con una
persona, está en riesgo de abandono o usa lenguaje ofensivo.
Dentro de una conversación
Junto al nombre del contacto verás:
- La etiqueta de sentimiento (por ejemplo Hostil o Positivo), con una flecha ↗ cuando la conversación está mejorando y
↘ cuando está empeorando.
- La etiqueta de prioridad. Púlsala para cambiar la prioridad sin salir de la conversación: Ninguna, Urgente, Alta,
Media o Baja.
El sentimiento se actualiza solo con cada mensaje del cliente; no tienes que hacer nada.
Informes → Sentimiento
El informe de Sentimiento
Abre Informes → Sentimiento y elige el periodo. Cada conversación cuenta una sola vez, según su última lectura, sin
importar cuántos mensajes tuvo.
Los indicadores de arriba
- Conversaciones leídas: cuántas conversaciones se pudieron leer en el periodo.
- Terminan negativas: el porcentaje de clientes que se van insatisfechos.
- Sentimiento neto: el porcentaje que termina positivo menos el que termina negativo, de -100 a +100.
- Recuperadas: de las conversaciones que empezaron negativas, cuántas terminaron neutras o positivas. Solo cuenta
conversaciones leídas al menos dos veces.
- Requieren atención ahora: conversaciones abiertas o pendientes que necesitan a alguien en este momento; no depende
del periodo elegido.
Cómo terminan las conversaciones
Un gráfico con el último sentimiento de cada conversación, por día (o por semana, mes o año en periodos largos), para
ver si la semana va mejor o peor que la anterior.
Inicio → fin
Una tabla con cómo empezaron las conversaciones (filas) y cómo terminaron (columnas), para las conversaciones leídas al
menos dos veces. Las celdas verdes mejoraron y las rojas empeoraron. Haz clic en cualquier número para ver esas
conversaciones y abrirlas.
Quién logra darle la vuelta
El desglose por Agentes, Bandejas o Equipos. Cada conversación se atribuye a quien la atendía en su último mensaje,
incluido el Agente de IA, y las que nadie atendía aparecen como Sin asignar (estas dos filas solo están en Agentes).
Compara la columna Recuperadas y no cuántas conversaciones negativas recibió cada quien: quien atiende los casos
difíciles siempre heredará más negativas. Las filas marcadas Pocas tienen menos de 10 conversaciones, muy pocas para
comparar.
Frustración por bandeja
La frustración más alta que alcanzó cada conversación (Tranquilo, Molesto, Frustrado, Hostil), por bandeja. Haz clic en
un segmento para ver esas conversaciones.
Señales de riesgo
Cuántos clientes pidieron hablar con una persona, estaban en riesgo de abandono o usaron lenguaje ofensivo, y el tiempo
mediano hasta que un agente respondió después de que alguien pidió una persona.
Sentimiento, CSAT y velocidad
El CSAT promedio según cómo terminó la conversación, y la mediana de primera respuesta y de resolución según cómo
empezó. Te ayuda a ver, por ejemplo, si los clientes que llegan molestos esperan más que el resto.
Requieren atención ahora
La lista de conversaciones abiertas o pendientes que requieren atención en este momento, sin importar el periodo
elegido, con un enlace para abrir cada una.
Actuar automáticamente
Con una regla de automatización puedes subir la prioridad o avisar a un equipo cuando una conversación requiere
atención. Consulta el artículo Automatizaciones y macros para ver recetas listas para copiar.
Pregúntale a LIA
LIA puede resumirte el sentimiento de tu cuenta. Por ejemplo: "¿Cómo terminaron las conversaciones este mes?" o "¿Qué
agente recupera más conversaciones negativas?"
Privacidad
Para leer el sentimiento se usan los mensajes nuevos del cliente, el canal de la conversación y hasta 3 mensajes
anteriores, incluidas las respuestas de tu equipo. Antes de enviarlos se ocultan correos, teléfonos, enlaces, usuarios
de redes y números de documento. Nunca se envían el nombre ni los datos de contacto del cliente.
