Campañas de WhatsApp
La página de Campañas de WhatsApp
Con las campañas de WhatsApp envías una plantilla aprobada a muchos contactos a la vez: a quienes tienen una etiqueta, a
un segmento de contactos o a una lista de números en CSV. HellouOne envía al ritmo que Meta permite para tu número,
respeta a quienes se dieron de baja y te muestra quién recibió, leyó y respondió.
Las campañas las crea y gestiona un administrador, y deben estar incluidas en tu plan. Las encuentras en Campañas →
WhatsApp.
Antes de empezar
- Necesitas una bandeja de WhatsApp Cloud API conectada.
- Necesitas una plantilla aprobada de categoría marketing o utilidad en esa bandeja.
- Si vas a enviar a una etiqueta o un segmento, revisa que esos contactos tengan teléfono.
Crear una campaña
1. Pulsa Nueva campaña.
2. En Datos básicos, ponle un Nombre de la campaña y elige la Bandeja de WhatsApp.
3. En Plantilla, elige la Plantilla aprobada. Verás la Vista previa del mensaje. Si la plantilla lleva imagen, video o
documento en el encabezado, pega el Enlace del archivo del encabezado (un enlace HTTPS público).
4. En Variables, dale un valor a cada variable de la plantilla. El Origen puede ser un Campo del contacto, un Atributo
personalizado, una Columna del CSV o un Texto fijo. Usa Valor por defecto para los contactos que no tengan ese dato.
5. En Audiencia, elige Contactos con cualquiera de estas etiquetas y/o un Segmento de contactos. Pulsa Contar
destinatarios para ver cuántos Recibirán y cuántos quedan fuera (Sin teléfono, Bloqueados, Dados de baja; si solo
envías a quienes dieron su consentimiento, Dados de baja incluye a quienes no tienen un alta registrada).
6. En Horario y ritmo, elige cuándo y cómo se envía (ver abajo).
7. Pulsa Guardar borrador.
La campaña queda como Borrador: no se envía nada hasta que pulses Iniciar. Mientras sea borrador puedes Editar todo.
Enviar a una lista de números (CSV)
Después de guardar el borrador, abre la campaña y usa Importar destinatarios desde CSV. El archivo lleva una fila por
destinatario y una columna con el teléfono, llamada phone (también sirven phone_number, mobile, whatsapp, telefono,
teléfono, celular, movil, móvil, numero o número). Cualquier otra columna se puede usar como variable. Para números sin
+, define antes el Código de país por defecto para números del CSV (por ejemplo MX), que está en Horario y ritmo, y
guarda el borrador antes de importar; si lo dejas vacío, se usa el país del número de la bandeja. Al terminar verás
cuántos se importaron, cuántos estaban duplicados y cuántos no eran válidos.
Horario y ritmo
- Iniciar el (opcional): programa la campaña para una fecha y hora. Vacío = empieza en cuanto pulses Iniciar.
- Enviar solo entre … y …, Estos días y Zona horaria: la campaña solo envía dentro de esa ventana. Fuera de ella
espera y sigue al día siguiente.
- Mensajes por segundo: el ritmo de envío. Nunca supera lo que Meta permite para tu número.
- Límite diario (opcional): el máximo de contactos únicos por día para esta campaña. Al llegar a él, la campaña sigue
al día siguiente. Los días cambian a las 00:00 UTC.
En Datos básicos, al elegir la bandeja, aparece Salud del número: el Nivel de mensajería que Meta le dio a tu número
(con el código de Meta, por ejemplo TIER_2K), cuántos Contactos únicos por día permite
(50, 250, 1.000, 2.000, 10.000, 100.000 o Ilimitado) y su Calidad (por ejemplo GREEN). Ese límite es del número, no de
la campaña: lo comparten todas las campañas que salen por él, y se reinicia a las 00:00 UTC. Cuando una campaña llega al
límite del día (el del número o su propio Límite diario), continúa al día siguiente sola. Si Meta pide bajar el ritmo,
la campaña lo hace y verás a qué hora se reanuda.
Iniciar, pausar y cancelar
1. Abre la campaña y pulsa Revisar plantilla: confirma que la plantilla y las variables están listas y muestra, para
algunos contactos de ejemplo, el valor que tomará cada variable.
2. Pulsa Iniciar y confirma. La campaña pasa por Preparando (arma la lista de destinatarios) y luego Enviando. Si la
programaste, queda Programada hasta la hora elegida.
3. Pausar detiene el envío al instante; Reanudar lo retoma donde quedó.
4. Cancelar campaña la termina: los destinatarios que aún no recibieron el mensaje ya no lo recibirán. Los que ya lo
recibieron conservan su historial.
Cuando no queda nadie por enviar, la campaña pasa a Completada. Si antes de iniciar la plantilla no está lista, Iniciar
no la arranca y la campaña sigue en Borrador hasta que la corrijas. Ya en envío, la campaña se detiene como Fallida
cuando Meta rechaza la plantilla o tu número pierde el acceso; la página muestra el motivo tal como lo da Meta. También
queda Fallida al iniciar si el segmento elegido ya no es válido (por ejemplo, porque se cambió o se borró un atributo
que usaba).
Resultados
En Progreso ves cuántos Destinatarios tiene la campaña y cuántos fueron Enviados, Entregados, Leídos, Fallidos, Omitidos
y cuántos siguen En espera.
La tabla Destinatarios muestra cada contacto con su estado, intentos y error. Un destinatario omitido dice por qué:
- Omitido: dado de baja: el contacto se dio de baja antes del envío o, si solo envías a quienes dieron su
consentimiento, no tiene un alta registrada.
- Omitido: límite de frecuencia de Meta: Meta limita cuántos mensajes de marketing recibe una persona; no cuenta como
fallo.
- Omitido: falta una variable: el contacto no tenía el dato de una variable y no había valor por defecto.
- Omitido: región restringida: Meta no permite ese envío de marketing a esa región.
- Omitido: sin identidad de WhatsApp: no se pudo encontrar ni crear el contacto de ese número en la bandeja. Un número
que no usa WhatsApp aparece como Fallido.
Cuando un contacto responde, su respuesta abre una conversación en la bandeja de la campaña y se asigna como cualquier
otra.
Bajas y consentimiento
En Configuración (junto a Nueva campaña) eliges Quién puede recibir campañas:
- Todos excepto quienes se dieron de baja (recomendado para empezar).
- Solo contactos que dieron su consentimiento: se omite a todo contacto sin un alta registrada, incluidos los números
de un CSV que no son contactos todavía, así que regístralas antes de tu primera campaña.
Los contactos bloqueados nunca reciben campañas.
Bajas automáticas. Un contacto queda dado de baja cuando responde solo con una palabra de baja, por ejemplo BAJA,
CANCELAR, PARAR, NO MÁS MENSAJES o STOP, o cuando pulsa el botón de Meta para dejar de recibir promociones. Escribir
ALTA, SUSCRIBIR o START lo vuelve a dar de alta. Las palabras cuentan solo si son todo el mensaje: "no quiero dejar de
recibir esto" no da de baja a nadie.
No hay una pantalla para registrar altas a mano. Un alta se registra:
- cuando el contacto escribe ALTA, SUSCRIBIR o START;
- cuando un lead de Facebook responde "sí" a la pregunta de consentimiento de su formulario, si ese formulario envía
WhatsApp y el lead cumple las condiciones de envío (menos de 24 horas y un teléfono válido);
- desde tu sistema, por la API: una por contacto, o en lote (hasta 500 por envío, solo administradores).
Detectar bajas escritas con las palabras del cliente
Muchos clientes no escriben "BAJA", sino algo como "ya no me manden más mensajes". Con Detectar bajas escritas con las
palabras del cliente (en Configuración), HellouOne lee las respuestas de contactos a los que enviaste una campaña en los
últimos 30 días cuando ninguna palabra de baja coincidió. Opciones:
- Apagado.
- Sombra: solo clasifica y registra: no cambia nada en las conversaciones; sirve para ver qué detectaría.
- Revisión: etiqueta la conversación para una persona: pone baja-por-revisar o alta-por-revisar y una persona decide.
- Activo: registra las bajas claras y etiqueta el resto: una baja clara se registra y la conversación recibe
baja-automatica; las dudosas (por ejemplo, alguien que quiere cancelar un pedido, no los mensajes) reciben
baja-por-revisar.
Las altas nunca se registran solas: si alguien parece querer volver a recibir mensajes, la conversación recibe
alta-por-revisar y una persona lo confirma con el cliente (por ejemplo, pidiéndole que escriba ALTA).
Esta opción necesita las clasificaciones de IA en tu plan. Si la plataforma las está ejecutando en un nivel más bajo que
el que elegiste, lo verás indicado: tu elección queda guardada y se aplica cuando se eleve.
Calificación de respuestas
Con Calificar las respuestas a campañas (en Configuración → Calificación de respuestas), cada respuesta a una campaña
recibe una etapa:
- Caliente: pide hablar con alguien o quiere comprar ya.
- Tibio: está interesado, pero aún no decide.
- Frío: no le interesa por ahora.
- Por revisar: la respuesta es ambigua, una queja o una posible baja; conviene que la mire una persona.
- Dado de baja: el contacto pidió no recibir más mensajes.
- Sin calificar: la calificación no corrió para esa respuesta (por ejemplo, está apagada).
Necesita las clasificaciones de IA en tu plan. Las opciones son Apagado, Sombra: solo calcula las etapas (ves las etapas
en la campaña, sin etiquetar ni asignar nada) y Activo: etiqueta y deriva los leads calientes. En modo activo, la
conversación recibe la etiqueta lead-caliente, lead-tibio, lead-frio, lead-revisar o lead-baja.
A dónde va un lead caliente. La primera vez que un lead se vuelve caliente puede ir a un Equipo, a un Agente o a ambos
(el agente se mantiene solo si pertenece a ese equipo), con la Prioridad que elijas. Si la bandeja la atiende un agente
de IA, se usa su transferencia en su lugar: define el Área del agente de IA que recibe el lead y, si quieres, activa
Avisar al cliente que un asesor lo contactará. Si dejas todo vacío: en una bandeja con agente de IA, el lead se
transfiere al área predeterminada del agente de IA; en una bandeja atendida por personas, la conversación recibe una
nota privada [Lead] con el resumen y pasa de pendiente a abierta, sin cambiar equipo, agente ni prioridad (una regla de
automatización puede derivarla con la etapa del lead).
Dónde lo ves. En la página de la campaña, la tarjeta Respuestas y leads muestra cuántos Respondieron, cuántos están
Calificados (calientes y tibios), cuántos están Calientes y cuántos Por revisar. En Destinatarios, la columna Lead
muestra la etapa de cada uno y el filtro Lead te deja ver, por ejemplo, solo los calientes para llamarlos primero.
La calificación nunca cambia el consentimiento de nadie ni envía mensajes por su cuenta. Las notas de voz, stickers o
emojis sin texto no se califican.
Pregúntale a LIA
LIA puede contarte cómo va cada campaña: cuántos mensajes se entregaron, se leyeron o fallaron y por qué, cuántos
respondieron y cuántos leads calientes hay. Por ejemplo: "¿Cómo va la campaña de septiembre?" o "¿Por qué fallaron
mensajes en la última campaña?". Si una campaña debe detenerse, LIA puede proponer pausarla y tú apruebas la propuesta.
Crear, iniciar, reanudar o cancelar campañas siempre lo hace una persona.
Otros tipos de campaña
La pestaña En curso
En el mismo menú de Campañas hay dos tipos más, heredados del chat de sitio web:
- En curso: mensajes proactivos del widget de tu sitio web. Se muestran a los visitantes que cumplen una condición
(por ejemplo, llevan 30 segundos en la página de precios) y abren una conversación si responden. Necesitan una
bandeja de sitio web.
- One Off: un envío único programado a una lista de contactos por una bandeja de SMS.
Para WhatsApp usa siempre la pestaña WhatsApp, que respeta los límites de Meta y las bajas.
