Una conversación resuelta no se borra ni se pierde: todo el historial sigue en el contacto y, si el cliente vuelve a escribir, se reabre sola. Resolverla solo dice "este cliente ya está atendido". Cuando nadie resuelve, la lista de Abiertas crece hasta que es imposible ver quién sí está esperando una respuesta. Esta guía es la rutina mínima para que eso no pase: tres minutos de lectura.
Los cuatro estados
- Abierta: alguien del equipo debe responder. Es la lista que ves al entrar.
- Pendiente: la está atendiendo el agente de IA. No aparece en Abiertas; pasa a Abierta solo cuando el asistente la transfiere a una persona o un agente la toma.
- Pospuesta: la escondiste hasta una hora concreta o hasta que el cliente responda. Vuelve sola a Abiertas.
- Resuelta: el cliente ya fue atendido. Si escribe de nuevo, vuelve a Abiertas automáticamente.
Arriba de la lista, el icono de flechas abre el filtro de Estado para ver cualquiera de ellas (o Todas).
La rutina: resuelve al terminar
- Atiende al cliente hasta que su pregunta quede respondida o la gestión quede en manos de otra persona.
- Pulsa Resolver, arriba a la derecha de la conversación. Desaparece de Abiertas.
- ¿Estás esperando que el cliente te confirme algo? No la dejes abierta: abre el menú junto a Resolver y elige Posponer (hasta una hora, hasta mañana o hasta que el cliente responda). Volverá sola cuando toque.
- Si la conversación es de otra persona, asígnala desde Agente asignado en el panel derecho, o menciónala con
@en una Nota privada. No la dejes abierta en tu lista "por si acaso".
Regla práctica: al cerrar la ventana, la conversación debería estar resuelta, pospuesta o asignada a quien sigue. Si está abierta y es tuya, el sistema entiende que el cliente sigue esperándote.
Qué se cierra solo
Para que la bandeja no dependa solo de la disciplina de cada uno, tu administrador puede activar dos cierres automáticos:
- Una conversación abierta sin actividad durante varios días se resuelve sola (en Ajustes → Configuración de la cuenta, "Resolver conversaciones automáticamente").
- Una conversación pendiente con el agente de IA que el cliente abandonó se resuelve sola tras un tiempo de inactividad (en la pestaña Inactividad del agente de IA).
En los dos casos el cliente puede escribir de nuevo y la conversación se reabre, así que no se pierde nada.
Si tienes un agente de IA
El asistente responde solo mientras la conversación está Pendiente. Te la transfiere, y pasa a Abierta y asignada, solo cuando hace falta una persona: el cliente lo pide, elige un producto o inmueble, se molesta, o pregunta algo que el asistente no puede resolver. Fuera del horario de atención el asistente sigue respondiendo y, si transfiere, deja la conversación marcada como [Fuera de horario] para que sepas que llegó de noche o en fin de semana.
Cuando termines de atender una conversación que te transfirió el asistente, resuélvela igual que cualquier otra. Si el cliente vuelve, el asistente lo atiende de nuevo desde cero.
Atajos
- ⌘ K (o Ctrl K) abre el menú de comandos: escribe "resolver" y Enter.
- ⌘ / muestra todos los atajos del teclado.
- En la lista, pasa el ratón por una conversación para ver Asignarme sin abrirla.
Más sobre la pantalla de conversaciones en Conversaciones: tu espacio de trabajo diario.